Допродажи на входящих: Реальный кейс + Аудио-записи разговоров.

Практически у любого провайдера есть экосистема в виде набора услуг, которые абоненты могут получать из «одних рук».

Но с коммерческой точки зрения экосистема — это в первую очередь допродажи, — сам пользователь не купит.

Примеры «провалов» в допродажах услуг, т.е. низкого процента проникновения среди абонентов: виртуальные АТС для b2b-абонентов, видеонаблюдение, конвергентные предложения с сотовой связью.

Чтобы эффективнее реализовывать потенциал допродаж собственным абонентам провайдерам надо выполнять два условия:

• предлагать в нужное время и в нужном месте,
• сделать процесс комфортным для персонала.

На реальном кейсе рассказываем, как это работает и показываем на примерах разговоров с действующими абонентами.

На входящих проще, чем звонить.

Персоналу абонентских отделов и техподдержки операторов не нравится, когда заставляют заниматься непрофильной работой, а именно — исходящем обзвоном своей базы. Люди не для этого устраивались на работу, да и не те деньги им платят, чтобы требовать то, что им по духу не комфортно.

Лучше создать условия для допродаж в привычной им картине мира: когда отвечают на входящий звонок. Ведь самый сложный и некомфортный этап — установление контакта. Именно его и надо исключить. 

Дополнительно надо воспользоваться тем, что на входящих обращениях конверсия сама по себе выше — работает эффект целевой аудитории. Сравните продажи на входящих обращениях и при поквартирном обходе:

• в первом случае конверсия в подключенного абонента будет 90% от контактов: из 100 поступивших звонков 90 станут абонентами,
• а во втором менее 1%: из 100 пройденных квартир получится 1 абонент.

С чего начать внедрение допродаж.

Чтобы глубже разобраться в ситуации необходимо понимать: какие типы звонков и в каком соотношении поступают оператору от своих абонентов. Для этого необходим классификатор вызовов, который дает детальную информацию. Для его получения на ежемесячной основе требуется всего лишь «окрашивать» каждый звонок типом из классификатора. Его получение даёт уже большой объём информации:

• сразу видно насколько снизятся трудоёмкость и расходы, если автоматизировать тот или иной тип вызова;
• какая конверсия из обращений с типом «новая заявка» в подключение,
• теряем ли мы новых абонентов;
• высокий ли процент звонящих нам по техническим проблемам и сервису и т.п. 

Конечно, от оператора к оператору возможна вариативность значений, но если «окрашивать» звонки в течении месяца, то классификатор примет следующий вид:

Где будем делать допродажу? 

Нас интересуют допродажи при разных типах вызова, поэтому рассмотрим их на примерах конкретных диалогов. 

Тип звонка «Перерасчёт, платеж, баланс». 

При его прослушивании очевидно, что абонент никуда не спешит: из общей длительности звонка 1:10 минуты, 43 секунды абонент висит на линии и не высказывает недовольства. Значит есть время проверить его тариф на возможность повышения. Почему бы в конце не рассказать об акции на пакетное предложение с дополнительной услугой или оборудованием?

Тип звонка «Не работает интернет — решает техподдержка». 

В этом разговоре аналогично слышно, что даже несмотря на раздражающий для абонента фактор в виде проблем с интернетом, абонент не ругается, спокойно ожидает и не спешит. Мы не утверждаем, что все абоненты такие спокойные, да, есть часть «буйных», но ведь только часть — а остальным опять же можно «вставить» допродажу или повышение тарифа.

Тип звонка «Пересчёт, платеж, баланс». 

В этом разговоре абонент консультируется по необходимой сумме к доплате по тарифу. Абонент позвонил, когда ему удобно, длительность звонка его не раздражает, если бы длительность звонка выросла на минуту за счёт презентации акционного предложения или оборудования — абонент бы не отказался от этого разговора.

Тип звонка «Не работает интернет — решает техподдержка». 

В этом разговоре, как раз пример такой допродажи. Абонент немного пытается сопротивляться «на автомате», но в итоге соглашается на предложение, т.к разница в тарифе для него не значительна: при увеличении скорости в 2 раза, абонплата возрастает всего на 100 р.

Почему допродажи на входящих проще? 

Работа с допродажами на входящих с более простой аудиторией позволяет снизить требования к качеству работы с абонентом для продаж. Сравним с примером попытки допродажи при исходящем обзвоне. 

Допродажа делается качественно, сотрудник квалифицирован и замотивирован. Но ведь это в существующих абонентских отделах и контакт-центрах — исключение. Не готовы там специалисты быть вот так напористы и отрабатывать возражения звоня «в холодную» своим абонентам. Привлекать для этой задачи внешний контакт-центр? У этого подхода также есть минусы: работа совершается набегами и стоимость такой допродажи будет несколько абонентских плат. 

Источник дополнительной мотивации для сотрудников.

Это ещё один весомый аргумент в пользу допродаж. Ведь за каждое успешное действие надо доплатить сотруднику, даже если он находится на окладе. В этой схеме, не меняя должностные обязанности работы, решаем этот вопрос. Никому звонить не надо, ты делаешь то, что делал, но за счет простых действий получаешь прибавку к мотивации. 

Оценим перспективу допродаж

на входящих обращениях конкретно в вашей ситуации.

Сколько человек этим вопросом могут заниматься, какую мотивацию им разумно предложить и какое обучение для этого нужно. Для этого оставьте заявку в форме ниже.