5 ошибок в работе с оттоком абонентов.
Бесплатный вебинар 9 июня в 11:00 МСК. Zoom.
Если вы хотите понять:
- надо ли запускать домофонию вслед за провайдером-конкурентом,
- стоит ли повышать тарифы,
- реагировать ли на демпинг конкурентов и т.п.,
то без корректной системы работы с оттоком не обойтись. Она покажет, действительно ли абоненты уходят из-за предложений конкурентов и как среагируют на нововведения у вас.
К сожалению, в 8 случаях из 10 мы видим «косяки» в системе работы с оттоком, которые не позволяют комплексно оценивать ситуацию и тянут за собой ошибки в управленческих решениях.
О 5 самых критичных ошибках мы поговорим на вебинаре 9 июня в 11:00 МСК.
Кратко об ошибках, кторые обсудим на вебинаре.
Конечно, нельзя привести машину в пункт назначения смотря в зеркала заднего вида (чем, по сути, и является отток). Но и отсутствие зеркал сделает задачу прибытия в пункт назначения маловероятной и рискованной. Безопасность в гармонии вида спереди и вида сзади.
Работа с оттком строится на «пирамиде». В каждом блоке «пирамиды» свой пул ошибок, тянущий за собой проблемы в принятии управленческих решений.
1. Проблема на уровне «Классификатор причин».
Вызывает неверную трактовку причин ухода абонентов. Например:
- абоненты, ушедшие к конкуренту из-за более выгодного предложения, могут попадать в группу «ненадобность»,
- ушедшие из-за качества работы сети, в группу «Сервис» и т. п.
Искажение картины порождает неверные управленческие решение: набрать ещё людей в абонентскую службу, снизить акционные цены для новых подключений и т. п.
2. «Кривые» сроки выявления оттока.
«Горячий», «Теплый», «Холодный» и т.п. формулировки группировок абонентов оттока затуманивают реальную картину. Создавая ощущение что чем больше действий, тем пропорционально выше результат. Но это не так, как говорил Стив Джобс: «Работать надо не много, а головой».
3. Нет ответственного.
У вас оттоком занимаются «все». Поздравляем, скорее всего абоненты отключаются без проблем.
4. «Кривая» мотивация.
Награждение неучаствующих, наказание невиновных. Обсудим, как избежать такой ситуации, которая зачастую встречается.
5. Убеждение, что отток не связан с продажами.
Поддержание абонентской базы по услуге Интернет — это балансировка между потоками оттока и притока абонентов. Как ни странно, уменьшение абонбазы на каком-то районе сети сейчас чаще связано со снижением продаж, а не с ростом оттока. Система работы с оттоком должна уметь четко это идентифицировать.
Ждём вас на вебинаре 9 июня, где мы подробно рассмотрим каждый блок и взаимосвязи между ними.
Бонус участникам вебинара.
Участники вебинара получат анкету самодиагностики системы работы с оттоком абонентов в своей компании.
