За счет чего повышать зарплату сотрудникам провайдера?
У региональных провайдеров практически не поднимается вопрос управления производительностью труда. Хотя показатель один из ключевых. Неспроста и «Ростелеком» и «ЭР-Телеком» ссылаются на него в своей отчётности.
Как управлять производительностью труда разберем на примере абонентского отдела и технической поддержки.
Вопрос важный еще и в свете того, что повышать заработную плату сотрудникам придётся в ближайшее время.
Сравнение производительности «федералов» и «регионалов».
Если взять экономический смысл, а не натуральный, то производительность труда — это выручка на сотрудника: чем она больше, тем эффективнее компания использует человеческие ресурсы. Например, Андрей Кузяев президент «ЭР-Телекома» в статье «Кто-то же должен за бесплатное платить», — оперирует совершенно конкретными цифрами:
- в 2018/19 годах производительность труда в «Эр-телекоме» выросла на 15% и 17% соответственно,
- в 2020 году на 30%,
- а в 2021 они планируют ещё её поднять на 30% стремясь достичь 4,5-5 млн. руб.
«Ростелеком» в публикации о сокращении сотрудников в 2018 году сообщил о выручке на сотрудника 2,3 млн. руб. с планами её повышения ещё на 30%.
У наших же клиентов региональных провайдеров выручка на сотрудника на текущий момент на уровне 1,8-2 млн. руб. Отставание значительное. А показатель управленчески важный для компании любого размера, им надо заниматься и управлять его значением.
В свете повышения уровня зарплаты сотрудникам вопрос производительности стоит особенно остро. Инфляция в России разогналась и не надо быть провидцем, чтобы понимать, что операторов ждёт 15-20% повышение заработной платы своим работникам. При 35-40% доли ФОТ в выручке — это рост общих затрат компании на 5-7% в ближайшие 1-2 года. А где взять на это деньги?
- Опять залезать в карман к собственнику?
- Или обеспечить условия, чтобы некоторые сотрудники больше работали и больше зарабатывали?
Логичнее второй вариант. А что влияет на производительность труда показано на схеме:
Есть ли в абоненотделе и техподдержке возможность повысить выработку?
Нет, т.к. они работают с входящими обращениями и на их поступающее количество не влияют. Может быть их дозагрузить? Хорошая идея, но в ней есть подводные камни: большее количество задач, должно явно генерить добавленную стоимость. Загрузка ради загрузки не будет иметь экономического смысла для компании.
А есть ли такие операции, которые однозначно сгенерируют выручку?
Непроизводительные операции — те, которые не дают добавленной стоимости:
- обзвоны с целью контроля качества,
- неактивных абонентов на ранних сроках,
- измерения NPV и т. п.
Эти операции часто используются для «дозагрузки» сотрудников, но, подумайте, что они дают компании:
- вы видели причину оттока: «Перешёл к другому провайдеру, потому что не позвонили поинтересоваться качеством работы услуги»?
- или выяснение причины оттока на очень коротких сроках. Что это даёт с точки зрения возврата? С чего вдруг будет выше конверсия, если мы через 2 недели, а не через 3 месяца узнаем, что абонент ушёл к другому оператору из-за более выгодной цены? Может через 3 месяца как раз кончится акция и нам наоборот его проще будет вернуть.
Поэтому от таких операций можно безболезненно отказаться.
Производительные операции приносят добавленную стоимость.
- Часть из них неотъемлемая составляющие телекома: например, консультации по входящим обращениям.
- Другая часть может быть дополнительно реализована: например, допродажи и повышение ARPU на входящем потоке обращений.
Но среди производительных операций есть и такие, которые могут быть автоматизированы без ущерба для качества. Классический пример — IVR по типам вызовов «консультация по балансу», «консультация по текущим услугам абонента». Обслуживание абонентов в автоматизированном режиме по этим типам вызовов не увеличивает отток по сервису, но сокращает трудозатраты.
Как снизить трудозатраты на тот же объем операций?
Финальная стадия — это оценка: можно ли тот же объём операций делать меньшими трудозатратами. Она определяется, как соотношение количества оплаченного рабочего времени сотрудников к фактической загрузке.
Ошибочно стремится достигнуть такого же качества обслуживания при сокращении численности — некоторая потеря качества допустима: увеличатся очереди. Но очередь — это не отток, бояться, как огня их не надо. Вспомните, что ни один из провайдеров не рекламирует себя в листовках, как провайдера без очередей — значит это не так уж и важно для абонентов.
_______________
За счёт такого комплексного подхода нам удается обосновывать повышение производительности труда в абонентском отделе и техподдержке на 20-30% без снижения продаж и увеличения оттока. А это прямые сэкономленные ресурсы, которые можно направить на то, чтобы сделать условия труда для оставшихся работников более привлекательными. Им много работать, но они будут и больше зарабатывать, а собственник не понесёт дополнительных расходов.
Более подробно мы обсуждаем вопросы повышения производительности труда
на онлайн курсе «Абонотдел и техподдержка на 100%. Наводим порядок самостоятельно».
Дистаницонный сборный курс пройдет с 26 по 29 апреля 2021 года. Приглашаем принять участие:
- Оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием >>
Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.
