Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (920) 778-87-13  Email: dir@tcnov.com   

Veb 1011 1Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать «Ростелеком», у которого обычное время дозвона несколько минут.
 
Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты. 
 
А что происходит с абонентами, которые оставили заявку на сайте?
 
Ведь сейчас этот канал все больше набирает обороты и нет никаких оснований не уделять ему такое же внимание, как и входящим звонкам. Эти обращения также требовательны к скорости обработки, как входящий вызов. А чтото же получается по факту?
 
Чтобы показать масштаб проблемы, мы провели эксперимент: оставили заявки на сайте «Дом.ру», «Ростелекома» и 4-х операторов в Московской области. Результаты в таблице: 
 
Район Московской области Время, когда оставили заявку Время перезвона Длительность ожидания
1 Люберецкий район 13:40 14:30 50 мин
2 Раменский район 13:45 Не перезвонили ----
3 Луховицкий район 13:43 14:45 1 час
4 Ленинский городской округ ---- ---- На сайте форма оставления заявки есть, но не позволяет отправить данные
5 «Ростелеком» Московская область 15:10 15:40 30 минут
6 «Дом.ру» (Тульская область) — контрольный пример 13:49 13:54 5 минут
 
Все эти операторы наши клиенты, но выборка сформировалась случайно, и мы намерено не указываем сайты операторов, чтобы не смущать коллег. Картина очень наглядна: 
  • Из четырёх операторов в Московской области у 2-х вообще проблемы в оставлении заявки. С ними абонент даже не сможет прокоммуницировать через сайт. А сейчас это значит идти «против течения», т.к. по имеющимся у нас данным доля заявок через онлайн канал в «Дом.ру» и «Ростелекоме» составляет до 50%.
  • Ещё у двух время реакции на заявку 1 час. Интересно, почему на входящих звонках абоненты этих операторов не «висят» целый час? Ведь разница только в способе обращения, потребность-то одна — подключиться.
 
Одно из объяснений полученным результатам.
 
Операторы так невнимательны к этому каналу продаж, потому что не чувствует потерь от того, что он работает хуже, чем у конкурентов. Т.е. если бы у любого из вышеперечисленных операторов произошло ощутимое снижение продаж, то конечно бы последовал разбор, эта неисправность была бы обнаружена и ликвидирована.
 
Но коварство ситуации в том, что это дефект бизнес-процесса очень медленно подтачивает уровень входящих продаж, как курение: люди курят, потому что не замечают вреда здоровью прямо сейчас. Но поверьте — негативное действие есть и из мелочей и складывается общая картина, просто незаметная в силу того, что на продажи ещё много чего действует.
 
 
Чтобы системно посмотреть на обработку входящего потока и на организацию продаж в целом, приглашаем вас на курсы:
 
Или через индивидуальное решение вопроса в рамках прямых консультаций.
 
 
 
Регистрируйтесь на участие в бесплатном вебинаре,
который пройдет 10 ноября в 11:00 МСК:
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

 
 
Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент.
 
 
YuoTube
 

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13
ПОДПИШИТЕСЬ НА РАССЫЛКУ
и получайте каждую неделю практические статьи
о привлечении и удержании абонентов
 
Нас читают уже более 1084 человек
Только полезная и интересная информация для операторов связи
 
 
*Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг. В любой момент вы сможете отменить подписку на рассылку.

Наши клиенты