«Дом.ру» опять обогнал регионалов: сравниваем время обработки заявки с сайта.
Операторы борются за скорость обработки входящего вызова. Широко (но безосновательно) распространено мнение, что чем быстрее будешь брать трубку, тем более будет доволен абонент, а значит это сокращает отток и увеличивает продажи. И в этом же контексте все провайдеры любят попинать «Ростелеком», у которого обычное время дозвона несколько минут.
Также во входящем потоке есть и часть абонентов, которые хотят оставить заявку на подключение и сокращение времени ответа по идее также должно приводить к тому, что не будет тех, кто не подключился по причине, что его звонок не обработали за 1-2 минуты.
А что происходит с абонентами, которые оставили заявку на сайте?
Ведь сейчас этот канал все больше набирает обороты и нет никаких оснований не уделять ему такое же внимание, как и входящим звонкам. Эти обращения также требовательны к скорости обработки, как входящий вызов. А чтото же получается по факту?
Чтобы показать масштаб проблемы, мы провели эксперимент: оставили заявки на сайте «Дом.ру», «Ростелекома» и 4-х операторов в Московской области. Результаты в таблице:
Район Московской области | Время, когда оставили заявку | Время перезвона | Длительность ожидания | |
1 | Люберецкий район | 13:40 | 14:30 | 50 мин |
2 | Раменский район | 13:45 | Не перезвонили | ---- |
3 | Луховицкий район | 13:43 | 14:45 | 1 час |
4 | Ленинский городской округ | ---- | ---- | На сайте форма оставления заявки есть, но не позволяет отправить данные |
5 | «Ростелеком» Московская область | 15:10 | 15:40 | 30 минут |
6 | «Дом.ру» (Тульская область) — контрольный пример | 13:49 | 13:54 | 5 минут |
Все эти операторы наши клиенты, но выборка сформировалась случайно, и мы намерено не указываем сайты операторов, чтобы не смущать коллег. Картина очень наглядна:
- Из четырёх операторов в Московской области у 2-х вообще проблемы в оставлении заявки. С ними абонент даже не сможет прокоммуницировать через сайт. А сейчас это значит идти «против течения», т.к. по имеющимся у нас данным доля заявок через онлайн канал в «Дом.ру» и «Ростелекоме» составляет до 50%.
- Ещё у двух время реакции на заявку 1 час. Интересно, почему на входящих звонках абоненты этих операторов не «висят» целый час? Ведь разница только в способе обращения, потребность-то одна — подключиться.
Одно из объяснений полученным результатам.
Операторы так невнимательны к этому каналу продаж, потому что не чувствует потерь от того, что он работает хуже, чем у конкурентов. Т.е. если бы у любого из вышеперечисленных операторов произошло ощутимое снижение продаж, то конечно бы последовал разбор, эта неисправность была бы обнаружена и ликвидирована.
Но коварство ситуации в том, что это дефект бизнес-процесса очень медленно подтачивает уровень входящих продаж, как курение: люди курят, потому что не замечают вреда здоровью прямо сейчас. Но поверьте — негативное действие есть и из мелочей и складывается общая картина, просто незаметная в силу того, что на продажи ещё много чего действует.
Чтобы системно посмотреть на обработку входящего потока и на организацию продаж в целом, приглашаем вас на курсы:
- «Маркетинг для оператора связи» — 3-ий поток курса пройдет с 7 по 10 декабря 2020 г.
- «Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями» 6-ой поток курса пройдет с 23 по 26 ноября 2020 г.
Или через индивидуальное решение вопроса в рамках прямых консультаций.
Регистрируйтесь на участие в бесплатном вебинаре,
который пройдет 10 ноября в 11:00 МСК: