Перерасчёт, неисправность, блокировка — как из этих типов обращений выжать продажу?
Спойлер – эта публикация небольшой отрывок из нашего сборного курса с «кусочком» статистики одного из провайдеров.
Кто сказал, что продавать надо только тем, кто хочет что-то купить? Конечно, это не так.
Достаточно зайти на сайт любого интернет-магазина, где в момент, когда просматриваете товары на сайте — всплывают предложения купить что-то ещё. Даже всеми любимые и цитируемые Apple и Гугл так поступают: начинают продавать, не выясняя готовы вы к этому или нет.
А вы не покупаете сейчас, просто зашли посмотреть. Но магазин думает иначе по одной простой причине — вы для них трафик, а в трафике есть конверсия в продажах. Большая она или маленькая — это уже вопрос правильного бизнес-процесса, главное она есть.
Все управление нашей жизнью построено на классификаторах событий.
Даже Уголовный кодекс — это тоже классификатор преступлений. Вот все какие только можно совершить, там содержаться. На большее у преступников фантазии не хватает.
У оператора есть входящий трафик телефонных обращений, но как понять кому из тех, кто позвонил можно что-то допродать (исключая непосредственные запросы на подключение или доподключение услуг)? Ведь недостаточно сказать персоналу: «Допродавайте», — или даже предложить мотивацию за допродажи. Это не будет работать. Пока не будет выставлен плановый показатель на конкретного сотрудника. Вот чтобы его выставить нам и нужно создать классификатор звонков.
Ниже пример классификатора одного из наших клиентов:
№ | Тип звонка | шт | % |
1 | Перерасчет, платеж, баланс | 501 | 23% |
2 | Расторжение договора | 64 | 3% |
3 | Подключение услуг – Интернет, КТВ | 106 | 5% |
4 | Не работает интернет - Проблема с оборудованием решает техподдержка | 1110 | 51% |
5 | Не работает интернет – по балансу | 85 | 4% |
6 | Смена тарифного плана | 42 | 2% |
7 | Блокировка/разблокировка, вопрос по тарифу, по акции | 245 | 11% |
8 | Другое | 12 | 1% |
Как использовать классификатор для продаж?
Давайте постараемся подойти к вопросу творчески.
- По типу обращения «Подключение услуги» всё понятно. У нас 106 обращений и конверсия там редко бывает меньше 90%. Т.е. оператор получает 90-100 новых подключений в месяц и соответственно пытается в каждом случае что-то допродать.
- Но у нас есть ещё поток 501 обращение в месяц — консультации финансовым вопросам (п.1. таблицы). Это в подавляющем большинстве не конфликтные абоненты, которые звонят узнать почему не работает интернет. Т.е. препятствий, чтобы вступить с ними в контакт по допродаже — нет. А дальше вопрос конверсии, пусть она будет даже 10% — это дополнительно 50 продаж. Почти половина от подключений, которые «прилетают» на входящих обращениях.
И эти события будут повторяться из месяца в месяц примерно в том же объёме, будет литься трафик по этому типу обращений.
Как внедрить теорию в практику?
Но если вы с такой идеей придёте к сотрудникам, они скорее всего встретят кучей возражений, что это не реально, потому что абонент звонит ругается, отключаться хочет и не до продажи сейчас вообще. Чтобы побороть сопротивление есть два пути: приказать или научить.
С приказом всё ясно: дело не хитрое, но результат чаще получается обратный задуманному. А вот для обучения, как раз пригодится:
- понимание руководством классификатора обращений,
- определение тех типов из них, где допродажа реальна,
- формирование продуктов и услуг, которые могут быть абоненту предложены,
- определение планового показателя конверсии с мотивацией за его достижение.
Почему мы рекомендуем сначала работать с конверсией входящих, а не заниматься сплошными обзвонами «холодных» абонентов? Потому же, почему вы принимаете входящий поток новых подключений — это легче и дешевле прямых продаж по квартирам.
- Больше продавая на входящем трафике, вы снижаете стоимость привлечения абонента на новую услугу, потому что задачу специалист выполняет параллельно текущей работе.
- Не надо обзванивать и слушать либо короткие гудки, либо «мне не удобно говорить».
- За счёт более лёгкого этапа установления конаткта снижаются требования к навыкам продаж сотрудника и т.п.
Все детали с примерами и цифрами мы подробно изучаем на нашем курсе.
Чтобы быстро и эффективно внедрить у себя в компании допродажи на разных типах обращений, мы рекомендуем посетить наш курс «Управление абонентским отделом и контакт-центром 2.0 + Продажи «технарями», который будет проходить в Москве с 24 по 27 августа 2020 года.
Приглашаем принять участие, будет ещё много интересного в программе:
- оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием >>
Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.