Управление абонентским отделом и контакт-центром по-ростелекомовски — 3-й онлайн поток.
В большинстве регионов страны введены ограничения на перемещение людей. Федералы «Ростелеком», «Дом.ру» не могут проявлять ту же рекламную и коммерческую активность, как раньше. Агенты не ходят, расклейка не ведется — тут они потеряли конкурентное преимущество.
Но мы по-прежнему наблюдаем большой разрыв в качестве работы контактных центров и абонентских отделов «регионалов» и «федералов» — вирус на это не повлиял. Сейчас самое время наверстать!
Ухудшение показателей компании из-за проблем в контакт-центре и абон.отделе копится незаметно. Это как курение: оно тебя сразу не убивает, но постепенно подтачивает здоровье. И вот ты уже и 100 метров не можешь пробежать без отдышки.
Не стоит до этого доводить собственный контакт-центр — надо использовать его ресурс по полной. Ведь дело не только в том вежливо ли мы общаемся с абонентами или приняли ли все звонки за 10 секунд — это как раз не очень важно. Вопросы, которые должен решать контак-центр и абонентский отдел гораздо шире:
- давать в качественную статистику по оттоку/притоку для принятия решений;
- указывать границы работы с ценами тарифов без роста оттока и снижения продаж;
- оптимизировать затраты на обработку входящих обращений;
- выжимать максимум из продажи более дорогих тарифов;
- использовать весь ресурс допродаж собственным абонентам и т.п.
И к тому же у руководства компании должно быть понимание: «Какие критерии качества работы абонентского отдела и контакт-центра реально напрямую влияют на финансовый результат компании?»
Всё это мы вложили в программу курса «Управление абонотделом и контакт-центром по-ростелекомовски», который проведём 3-й раз в онлайн формате с 18 по 21 мая.
Как показала практика, проведение в формате онлайн не снижает информационную ценность для участников. Их отзывы об участии прилагаем ниже:
«Масс-Нэт», г. Мирный, Республика Саха (Якутия).Екатерина Телеубаева, коммерческий директор.
Очень насыщенный и полезный курс для систематизации работы абон.отдела и контакт-центра. Даже при моем большом опыте работы, когда кажется, что знаешь уже все. Становится понятно, как все эти разрозненные знания применить на практике... Несмотря на то, что курс проводился дистанционно, было и живое общение с коллегами. Каждый рассказывал о своих ситуациях и как организована работа с абонентами. Т.е. обмен опытом и информацией был. Читать весь отзыв >>
«Осколнэт», г. Старый Оскол.Ольга Пожидаева, руководитель абонентского отдела.
На курсе я узнала много нового, на что мы по привычке смотрели с одной точки зрения, а вы показали, что лучшие результаты можно достичь, если делать по-другому... В целом дистанционный формат обучения был удобен, и вся информация усвоилась достаточно легко. Читать весь отзыв >>
«Икс-Трим», г. Сертолово, Ленинградская область.Полина Грудина, руководитель клиентского сервиса.
Обучение было информативно и помогло структурировать те планы, которые давно собирались реализовать по абон.отделу и контакт-центру. Количество инсайтов, полученных на курс радует... То, что курс проходил в онлайн формате никак обучению не помешало. Коммуникация между тренером и слушателями состоялась. Было много внимания уделено каждому оператору по разбору конкретных ситуаций. Читать весь отзыв >>
Ирина Севостьянова, руководитель отдела маркетинга.
Обучение было организовано хорошо – без опозданий, без срывов. Много внимания было уделено необходимости сбора статистики, за что я как маркетолог все время бьюсь. Т.к. решения надо принимать не «по ощущениям», а опираясь на конкретные цифры... В целом обучение было полезно и использовать полученные знания в работе однозначно будем. Читать весь отзыв >>
FiberNet, г. Ташкент.Сергей Травкин, Руководитель департамента абонентского обслуживания.
Курс интересен, т.к. на руководящей должности я недавно и информация для меня совершенно новая и необходимая... И то, что мы из Ташкента совершенно не помешало – наши абоненты ведут себя точно также, и операторы совершают те же ошибки, что и у коллег из России. Читать весь отзыв >>
-
Задайте вопрос или оставьте заявку на участие:
- Оставьте заявку здесь, в форме обратной связи;
- или на странице с описанием: Программа курса «Управление абонентским отделом и контакт центром» >>
Мы свяжемся с вами и ответим на все ваши вопросы.
