Надо ли бороться за конверсию в абонентов из новых обращений?
Казалось бы: что за вопрос?! Конечно надо. Но как показывает наш недавний «срез» по операторам — это может быть не первоочередной целью.
Можно констатировать факт: «Ростелеком» обогнал «регионалов» в качестве работы с входящими обращениями.
Чтобы это проверить, проведите эксперимент — позвоните на «горячую линию» «Ростелекома» как новый абонент, желающий подключится. А потом попросите знакомого позвонить в вашу компанию или сами позвоните провайдеру-соседу и попросите его записать разговор.
Думаем разница будет видна очень большая. В «Ростелекоме» в вас клещами вцепятся. А у вас скорее всего общение сведется к формату «как надумаете, так приходите заключать договор».
Качество самой услуги тут не при чем.
Но почему же несмотря на то, что уровень работы с входящими у «Ростелекома» так вырос, региональные провайдеры не падают (или почти не падают) по абонентской базе?
Кто-то скажет, у нас лучше сервис, или качество услуги, или ещё что-то такое. Но дело точно не в этом. Это становится понятно, когда ты смотришь на 10 операторов из разных регионов и видишь, что «каждый кулик хвалит свое «болото» (болото — в хорошем смысле, конечно). Заключения умозрительны, на сравнении цифр оттока по причине «Качество услуг», «Качество сервиса» не основаны.
Тут ещё надо уточнить, что значит не падать по абонентской базе? Другими словами — это когда поток новых входящих подключений компенсирует отток (именно подключений, а не обращений). Как тогда объяснить, то, что при таком разрыве качества обработки подключения все же отток компенсируют?
Продажа происходит до звонка.
Мы прослушав сотни диалогов с абонентами у разных операторов пришли к выводу — когда абонент позвонил провайдеру он уже «купил». И если откровенно не накосячить, то вероятность продажи близка к 100%.
Механизмы того, что происходит в голове у человека, когда он принимает решение стать абонентом того или иного провайдера не изучен и может и не будет изучен. Но статистика по объёмам говорит сама за себя, подключения равны (почти равны) оттоку.
А что тогда первоочередная цель в обработке
входящего обращения на подключение?
Конечно это рост среднего чека и набора услуг, который купит абонент. Если ничего не делать, абонент купит только услугу по которой обратился по минимальному тарифу. Если делать — то вероятность, что абонент уйдет с тарифом выше среднего, роутером, приставкой и т. п. значительно повышается (но не гарантируется в каждом случае).
Оцените, как это делает «Ростелеком»: сейчас они идеал, с которого можно «срисовать» этот бизнес-процесс даже не погружаясь в смысл почему это работает.
Опыт «ТелекомНовации» поможет в оптимизации служб работы с абонентами, оставляйте заявку, и мы БЕСПЛАТНО рассмотрим ваш случай дистанционно.
