«ТелекомНовация» и «Ростелеком».
В ноябре 2019 года «ТелекомНовация» провела оценку эффективности коммерческой службы b2c третьего по счёту филиала «Ростелекома» — Тверского. А в декабре 2019 года стартовал аудит системы работы с оттоком четвёртого — Владивостокского филиала.
По условиям соглашений о конфиденциальности мы не можем разглашать количественные детали проектов, но некоторыми общими мыслями поделимся.
«Ростелекому» привлекать абонентов также сложно,
как и региональным провайдерам.
В первую очередь обращает внимание, что команды филиалов борются за результат. Начиная от руководителя филиала и заканчивая управленцами среднего звена. Никто в «Ростелекоме» не считает, что мы тут самые большие и всех задавим. Почему? Потому что несмотря на федеральный статус привлекать и удерживать абонентов им не легче, чем небольшому локальному оператору.
Даже казавшаяся очевидной мысль — что сколько дали денег из центра, на столько и построили, — на самом деле устроена сложнее. Ресурсов ограниченное количество. И из огромного объёма проектов по всей стране конкретный филиал должен обосновать выделение средств именно ему.
Подобные механизмы находят отражение и в работе с абонентами. Не на эфемерном уровне сервиса, который в общем и в «Ростелекоме» устроен не плохо, а «в полях»: мы видим рекламу «Ростелекома» почти в каждом подъезде в стране. Потому что тратить на это деньги — это гарантированно работать на приток.
Другой вопрос как это реализовано: тут, конечно, есть поле для оптимизаций и снижения расходов. Но они достигают главного — на уровне абонента виден результат.
С оттоком абонентов — аналогично.
Многие независимые провайдеры сетуют на проблему с оттоком, типа мы мелкие, а они крупные, мы деньги с абонентов не вытрясаем, а «Ростелеком» «выбивает», поэтому абоненты бояться к нам переключаться.
Это тоже миф. Федералу также нелегко с работать оттоком. Хотя правильнее сказать не с «оттоком», а «поддерживать абонентскую базу на старой территории на одном и том же уровне». Ведь отток есть всегда и важно его компенсировать продажами, о чём мы неоднократно писали.
Абонента от прекращения платежей не останавливает наличие подключения к какому бы то ни было провайдеру в любом регионе страны. Потому что причина этого редко связана с конкурентной борьбой, а чаще обусловлена житейскими ситуациями у абонента. А для событий связанных с качеством услуг, очевидно, что нельзя сделать идеальное качество, ведь оно потребует бесконечно большого размера расходов. Поэтому качество услуг у всех операторов — это некий компромисс, и, следовательно, количество оттока по качеству примерно одинаковое у всех.
«Вишенка на торте» — активные продажи.
Многие операторы от них отказались, а «Ростелеком» поддерживает. Выбрасывают деньги на ветер? Нет. Борьба на рынке перешла в затяжную стадию, решений по типу «золотая пуля» нет. Поэтому важно потихоньку перетягивать одеяло на себя. Добавление по году буквально нескольких процентов прироста активными продажами в горизонте 3-5 лет может существенно изменить рыночные доли в городах. Хоть это и крайне дорогой канал прироста продаж и многое можно оптимизировать, но стратегически главное — что он есть, а подшлифовать бизнес-процессы можно всегда.
В общем «Ростелеком» действительно сейчас в авангарде рынка и «собирает грибы там, где они есть». Но дело не размерах, не в статусе (проблем с многоквартирными домами не меньше, чем у регионалов) и не в запрещенных приёмах. Просто начали лучше работать и рынок это оценил.
То же самое может сделать и региональный оператор, ведь на рынке сейчас важно не название («Ростелеком» — это не ксерокс), а закрыть потребность абонента.
Если у вас появились вопросы, заполните форму обратной связи:
