Обучение для малых операторов на примере «Орбита-Сервис», г. Верхняя Салда.
Руководители даже совсем небольших операторов понимают, что бесконечно выезжать только на статусе «был первый в городе» невозможно. Хотя это и реально сильное конкурентное преимущество и очень помогает в борьбе с «Дом.Ру» и «Ростелеком».
Но желаемые директором изменения однозначно породят сопротивление сотрудников — обучение наиболее мягкий способ их преодолеть.
Очередную подготовку сотрудников абонентского отдела «ТелекомНовация» провела для оператора «Орбита-Сервис» из г. Верхняя Салда.
Общество с ограниченной ответственностью ООО «Орбита-Сервис» основано в январе 1991 года, как малое предприятие по оказанию услуг населению. Обслуживание коллективных антенн, модернизация внутридомовых телевизионных сетей, затем объединение нескольких домов, а впоследствии и районов в единую сеть было многолетней задачей предприятия. Так рождались первые кабельные сети. В 2000 году первая лицензия на оказание услуг связи, первая собственная головная станция, первая трансляция десяти каналов. В настоящее время «Орбита-Сервис» оказывает услуги аналогового и цифрового кабельного ТВ, предоставляет абонентам доступ в Интернет.
Организации с 28-летней историей непросто меняться, ведь силён принцип «мы всегда так работали».Руководитель компании выбрал 2-дневный формат подготовки. Этого достаточно, чтобы дать представление рядовому персоналу о том, как надо поменять свою ежедневную работу с абонентами для повышения чека/допродаж, увеличения набора услуг или оборудования, возврата абонентов из оттока. Речь идёт о небольших коллективах 5-15 человек, которые регулярно взаимодействуют с абонентами.
В рабочей группе участвовали операторы абонентского отдела, специалисты техподдержки, руководитель удалённого филиала. Обучение построено на изучении теории, примеров из практики и на отработке навыка на реальных разговорах с абонентами на стадиях:
Продажа на входящих + Допродажа + Увеличение среднего чека + Работа с абонентами оттока
День 1.
- Вводная часть, знакомство с группой – сбор целей участников
- Разбор этапов ведения переговоров, технологии работы на входящих обращениях.
- Разбор технологии установления контакта – продажа услуг.
- Разбор технологии выявления потребностей и проведения презентации.
- Разбор инструментов завершения сделки и групповые задания для участников тренинга.
- Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
День 2.
- Разбор сложных случаев обработки водящих обращений и теоретической структуры работы.
- Разбор технологии работы с оттоком.
- Практикум по работе с оттоком.
- Разбор инструментов увеличения среднего чека и доп. продаж.
- Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
Во время практической работы, сотрудники непосредственно работают с абонентами для продажи им доп.услуг и перевода на более высокий тариф. А также прорабатывают абонентов оттока для отработки навыка возврата и удержания. Тренер нашей компании контролирует процесс и направляет участников. После чего обсуждают полученные результаты, удачные примеры и ошибки.
Конечно все провайдеры разные, кому-то, например не нужен блок работы с оттоком, а нужно отработать исходящий звонок «холодным» абонентам. Все это мы учитываем при создании программы.
А если стоит задача подготовить отдельных специалистов или сам руководитель оператора хочет вникнуть в детали работы с оттоком или повышения продаж, то лучшим решением будут сборные курсы, которые «ТелекомНовация» проводит в Москве:
- 13 — 16 января
«Управление оттоком абонентов». Программа >> - 30 января — 2 февраля (сразу после CSTB: 28-30 января)
«Управление абон.отделом и контакт-центром». Программа >> - 10 — 14 февраля
«Организация прямых продаж физ.лицам». Программа >>
Задайте вопрос по выездному обучению или оставьте заявку на участие в сборных курсах:
