Низкая загрузка сотрудников абонентского отдела — потеря качества работы.
Обучение сотрудников абонентского отдела и собственного контакт-центра дает быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Но если подходить к задаче основательно, то начинать надо с баланса трудозатрат и рабочего времени. Дело даже не в сокращении затрат, а в повышении производительности и результативности труда.
Почему одного обучения недостаточно.
Система эффективно работает тогда, когда она «на потоке». А когда события происходят дискретно, с большими перерывами, то нельзя «набить руку». Например, если задать вопрос к какому хирургу вы пойдёте: который делает операции каждый день или у которого 1 пациент в месяц — вы конечно выберите того, кто больше работает, понимая, что у него больше опыта.
То же самое и в абонотделах/контакт-центрах провайдеров. Эффективность обучения будет низкая, если у сотрудников много свободного времени, а значит мало возможности «набить руку».
Сколько сотрудников нужно региональному провайдеру?
Попробуйте в своей компании сравнить два показателя. Для простоты возьмём сотрудников, работающих в собственном контакт-центре — техподдержку первой линии, консультации абонентов по тарифам, услугам, балансу, приём заявок на подключение и т.п.:
- Количество рабочего времени сотрудников, за которое платит компания: фактически — это сумма полного рабочего времени (лучше взять в минутах) всех сотрудников этих подразделений в месяц;
- Количество минут голосового трафика входящего/исходящего обрабатываемого этими сотрудниками.
С очень большой вероятностью вы увидите 3—4-кратную разницу этих показателей. Другими словами, ваши сотрудники загружены 2-3 часа в день, а зарплату получают как за полный.
Конечно, сразу в голове возникает такое понятие, как «час наибольшей нагрузки». Но согласитесь, держать 3—4-кратный резерв очень расточительно. Особенно, если учесть, что очередь ≠ отток. Отказ в обслуживании без очереди в моменте — не приводит автоматически к потере абонента.
Сравните: в федеральных контакт-центрах загрузка такая, что при 12 часах, проводимых операторами на работе, допускается только 1,5 часа плановых перерывов (в т.ч. обед 30 минут). Поэтому тут избыточность тоже есть, но она минимизирована.
У регионального провайдера достаточно иметь 2-кратный запас рабочего времени сотрудников, работающих с абонентами. И даже, если какие-то события не будут обрабатываться в момент звонка абонента, то:
- во-первых, это не приведёт к оттоку,
- во-вторых, их можно обработать «не он-лайн» и это даже не приведёт к недовольству абонента.
Яркий пример: у большинства операторов нет ночной техподдержки «физиков», но у кого-то всё-таки осталась (у «Ростелекома», например). У нас достаточно статистики, чтобы утверждать, что отток у тех и других операторов по причине «Сервис» — одинаковый.
Похожим образом анализируется загрузка сотрудников абонентских отделов, обрабатывающих визиты абонентов в офис. Только там формируется перечень операций, определяются нормативные затраты на каждую из них и выводится общее количество затраченного времени.
Основные преимущество сокращения числа сотрудников.
Самый важный эффект такого подхода: возможность сотруднику отточить мастерство, т. к. у него непрерывный поток — ошибся в диалоге с одним абонентом, осознал, — и тут же произошёл следующий диалог, в котором исправил ошибку. При малой загрузке из-за дискретности событий новые навыки могут не сформироваться, т. к. их будут просто редко применять. Поэтому обучение при дискретной системе может быть малоэффективным.
Также повышение нагрузки выгодно и сотруднику, тут и цели совпадают. Специалисты абонотделов и первой линии техподдержки самая низкооплачиваемая категория сотрудников у интернет-провайдеров. Низкооплачиваемыми сотрудниками тяжело управлять, за работу они не держаться. Но как больше платить не увеличивая бюджет?
Ответ давно есть: за счёт роста производительности труда. Там, где раньше было 3 человека, остается 2. Их зарплата растёт за счёт перераспределения 70% зп сокращенных. Люди довольны, компания получила рост производительность труда и заложила фундамент дальнейшего роста показателей.
Опыт «ТелекомНовации» поможет в оптимизации служб работы с абонентами, оставляйте заявку, и мы БЕСПЛАТНО рассмотрим ваш случай дистанционно.
