Как обучение может помочь оператору «Астра-Север» дать отпор «Ростелекому»?
Конечно, лучше заниматься развитием компании системно, но часто и «костыли» дают свой результат. Особенно, если надо выиграть время и получить быстрый эффект в краткосрочной перспективе.
Один из таких «костылей» — работа сотрудников абонентской службы с оттоком и допродажами на входящих обращениях, а для технической службы — работа с допродажами во время визитов к абонентам.
Т.к. наши клиенты — небольшие операторы, разбросанные по городам страны, то мы видим типовые проблемы. Одна из важных — низкий уровень вовлечения персонала в повышение среднего чека, допродажи и работу с оттоком. И это при том, что у 90% региональных провайдеров сотрудники имеют время, чтобы всем этим заниматься.
Хорошим первым шагом будет проведение общего обучения для этих сотрудников. Оптимальная длительность — 2 дня. Этого достаточно, чтобы дать представление рядовому персоналу о технологии работы с абонентом для повышения чека/допродаж, увеличения набора услуг или оборудования, работе с оттоком. Речь идёт о небольших коллективах 5-15 человек, которые регулярно взаимодействуют с абонентами.
Именно этой услугой и воспользовался наш клиент «Астра-Север» г. Котлас, чтобы «прокачать» свой персонал. В обучении участвовали:
- 3 оператора абонентского отдела и специалиста техподдержки,
- 5 менеджеров по работе с абонентами,
- 1 специалист по работе с юр.лицами,
- 1 специалист техслужбы,
- 2 сотрудника техподдержки и монтажа.
Обучение построено на изучении теории, примеров из практики и на отработке навыка на реальных разговорах с абонентами на стадиях:
Продажа на входящих + Допродажа + Увеличение среднего чека + Работа с абонентами оттока
День 1
- Вводная часть, знакомство с группой – сбор целей участников
- Разбор этапов ведения переговоров, технологии работы на входящих обращениях.
- Разбор технологии установления контакта – продажа услуг.
- Разбор технологии выявления потребностей и проведения презентации.
- Разбор инструментов завершения сделки и групповые задания для участников тренинга.
- Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
День 2
- Разбор сложных случаев обработки водящих обращений и теоретической структуры работы.
- Разбор технологии работы с оттоком.
- Практикум по работе с оттоком.
- Разбор инструментов увеличения среднего чека и доп. продаж.
- Подведение итогов тренинга и ответы на вопросы.
Во время практической работы, сотрудники непосредственно работают с абонентами для продажи им доп.услуг и перевода на более высокий тариф. А также прорабатывают абонентов оттока для отработки навыка возврата и удержания. Тренер контролирует процесс и направляет участников. После чего обсуждают полученные результаты, удачные примеры и ошибки.
Конечно все провайдеры разные, кому-то, например не нужен блок работы с оттоком, а нужно отработать исходящий звонок «холодным» абонентам. Все это мы учитываем при создании программы.
Можно выбрать и скомпоновать готовые блоки из раздела «Тренинг-центр» на нашем сайте. Там есть программы не только по работе абон.отдела, но и по организации прямых продаж физ.лицам и юр.лицам. А также курсы управления оттоком абонентов, организации и управления отделом согласования и государственными и коммеческими тендерами.
Если вам самим сложно выбрать программу, заполните форму обратной связи, — мы поможем ее составить:
