Очередь ≠ отток абонентов.
Раз за разом сталкиваясь с запросом организовать подбор сотрудников в контактный-центр и абонентский отдел, в 9 случаях из 10 мы пытались объяснить, что в этом нет необходимости — и уже существующий персонал недогружен.
Вероятно ощущение нехватки людей вызывает наблюдение ситуаций в ЧНН. Руководитель видит очередь и это служит триггером мыслей о нехватке ресурсов. Плюс сотрудники этих подразделений постоянно жалуются, что у них дефицит времени (такая уж человеческая природа).
Чтобы оценить ситуацию в комплексе нужно ответить на 2 вопроса:
• насколько фактически загружены сотрудники АО и КЦ,
• как текущая ситуация влияет на отток и приток.
Как понять, насколько загружены люди?
Нужно сопоставить рабочее время, за которое платит компания, с фактическим временем работы с абонентами. Традиционно для этого предлагается сделать фотографию рабочего дня.
Но в телекоме можно поступить проще — т. к. специалисты АО и КЦ общаются с абонентами на телефоне и в офисе, то телефонную часть можно получить с АТС, взяв за месяц трафик с их номеров. Что касается операций в офисе, то перечень их четко однотипный, следовательно, зная продолжительность одной операции и их количество за месяц (по журналу учёта), также можно высчитать время на их обработку.
В результате мы получим Х минут. Понятно, что из-за ЧНН добиться «загрузка=рабочему времени» нереально. Но достаточно иметь двукратный запас (Х*2) из-за неравномерности обращений. А по факту бывает Х*4, Х*5 — это явно избыточно для целей снижения оттока по сервису и обработки входящих продаж.
Что будет, если появится очередь.
Если абонент обратится, а сотрудник в офисе или на телефоне будет занят — абонент встанет в очередь. Но с чего-то появилась «легенда», что очередь — это синоним оттока! В результате большинство операторов «расширили» штаты АО и КЦ до сверхизбыточной численности. Затраты понесли, а вот отток не сократился и продажи не выросли.
Мы это можем утверждать, так как не видели ни одного оператора, у которого отток по сервису больше 2% в ежемесячной общей массе отключающихся абонентов. Сервис-то у всех разный, а отток по причине сервиса у всех — небольшой.
Поэтому правильным управленческим решением будет ориентирование не на промежуточный показатель типа пропущенных звонков или наблюдаемой очереди в абонотделе, а на финальный «Отток по сервису обслуживания». Именно он показывает границы оптимизации затрат и, если при сокращении расходов на АО и КЦ растут очереди, но отток по этой причине не растёт, значит решение принято верное.
Проанализировать, насколько можно сократить затраты на персонал без увеличения оттока и снижения продаж помогут специалисты «ТелекомНовации», для этого достаточно оставить заявку в форме ниже.
