Какие новые абоненты самые лучшие?
Среди коллег бытует мнение, что лучший абонент — это абонент, который пришёл в компанию сам.
А вот абоненты которых привлекли активные поквартирные продажи или телемаркетинг — попользуются «по акции» и уйдут.
Так это или не так?
Как ведут себя абоненты, которые пришли сами.
В своих статьях мы уже обращали внимание на очевидную вещь, что все новые подключения на старой территории — это бывший отток. Особенно это становиться очевидно, если рассматривать город в целом:
Отток у всех провайдеров = Притоку ко всем провайдерам
А раз отток равен притоку, то причины оттока и будут являться истинными причинами новых подключений.
- Самая большая группа в оттоке — переезд вне зоны охвата. Следовательно, и как причина новых подключений она также самая большая. Это абоненты, приехавшие на место выбывших и вероятнее, что там большая доля снимающих квартиру. Новые подключения в таком фонде сгенерируют абонентов, с которыми вряд ли можно рассчитывать на долгосрочные отношения, т. к. это не их жильё.
- Или переход к другому провайдеру из-за качества сети. «Дом.ру» признает, что основная проблема недовольства абонента качеством услуг — это старые Wi-Fi роутеры. Если абонент уходит от конкурента и подключается к новому провайдеру со старым роутером, то как можно рассчитывать на его высокое время жизни?
- Или абонент — халявщик. Ищет, где бы подешевле платить за Интернет. Причина оттока у него будет — более выгодное предложение конкурентов. В таком случае этот абонент мониторит акции провайдеров и как только его акция закончилась — позвонит следующему.
При таком рассмотрении взаимосвязи оттока/притока с чего можно делать заключение, что новый абонент обращающейся в компанию суперлояльный, долгоживущий и т. п.? По единственному признаку, что он сделал входящий звонок? Такая точка зрения поверхностна.
В чем же различие?
Абоненты входящего потока ничем не отличаются от абонентов прямых продаж по качеству. Весь вопрос только в канале обращения: или он нам сам позвонил или мы к нему пришли. У нас даже есть данные показывающее, что абоненты активных продаж имеют более долгий срок жизни, чем абоненты на входящих, т. к. в активных продажах очень мало абонентов из самой большой группы в оттоке — после переезда. Ведь только чистое везение поможет агенту прийти в квартиру к абоненту тогда, когда он переехал, но ещё не подключился ни к какому оператору.
Вывод о том, что абоненты на входящих готовы гораздо больше платить за тариф, а агентам нужны акции, поэтому абоненты в активном канале хуже, также сомнителен.
- Во-первых, у любого оператора есть сетка тарифов и никто не утверждает, что абоненты на самом дешевом тарифе хуже (кроме более низкой цены), чем абоненты на самом дорогом.
- Во-вторых, надо смотреть чуть вперёд, понимая, что повышение абонентской платы реальный метод для купирования акций. На КРОС-2019 было много докладов на эту тему — отток при грамотном повышении тарифов минимальный. А повышать тарифы операторы будут и для абонентов с акций и для существующих абонентов. Это вопрос горизонта 1-2 года.
Резюмируя, ещё раз повторим, что абоненты активных продаж не хуже «входящих» абонентов. А расширение рыночной доли на старой территории так и вовсе возможно только с активными продажами.
Если у вас появились вопросы, заполните форму обратной связи: