Управление оттоком абонентов: готовые решения «ТелекомНовации».
Масштабы бизнеса у операторов связи — наших клиентов — разные. У одних десятки тысяч абонентов и сотни сотрудников, у других совсем маленькие сети в небольших населенных пунктах.
Это порождает естественное дробление услуг по постановке системы управления оттоком на блоки, в которых находит отражение баланс трудозатрат «ТелекомНовации» и затраченного времени Заказчика на трансформацию собственных бизнес-процессов.
Глубина погружения консультантов «ТелекомНовации» зависит от того, какой объем услуг желает получить Заказчик:
- систему управления оттоком абонентов «под ключ»,
- или готовность выполнить часть работ по ее формированию своими силами.
Деление услуг по управлению оттоком абонентов
в зависимости от размера провайдера.
Продукт для небольших провайдеров, у руководства которых есть время:
- проанализировать ситуацию «как она есть»,
- понять допускаемые ошибки,
- спроектировать систему «как надо делать»,
- переучить собственный персонал.
Либо для крупных операторов, чтобы сравнить используемые документы со своими разработками и расширить некоторые блоки.
Содержит 2 блока, 11 разделов и 62 документа для практического применения. Предусмотрена консультационная поддержка по электронной почте, когда не нужно ломать голову над неясными моментами, а получить оперативный ответ у разработчика.
Да, это не «чудо-книжка», которую достаточно купить и все само сделается. Подход, заложенный нами в методическую документацию, может и не будет реализован сразу, но заставит сотрудников задуматься, у них отложатся идеи, воплощению которых обязательно придёт время.
Оптимально подходит малым и средним операторам:
- сотрудникам и руководителям абонентского отдела / маркетинга, которые непосредственно работают с абонентами;
- или директорам / собственникам, которых беспокоит вопрос оттока, и они бы хотели взглянуть на него системно.
На сборных курсах, которые чаще всего проводим в Москве, мы подробно разбираем:
- как защищаться, чтобы потерять меньше абонентов,
- как «нападать», чтобы количество абонентов возросло;
- сколько абонентов уже ушедших к конкуренту можно вернуть и сколько будет стоить каждый такой абонент.
На курсе мы сравниваем статистику по большим и малым провайдерам в разных городах. И разбираем к чему приводят (или не приводят) возможные методы привлечения, удержания и возврата абонентов. Все это мы сделаем вместе с участниками в том числе и на их абонентах: больше половины курса – это практика.
В результате участники получают спроектированную именно для своей компании систему работы с оттоком абонентов и понимание, что делать дальше, чтобы перестать падать (или стоять на месте), а начать расти.
После прохождения курсов также предусмотрена наша консультационная поддержка по электронной почте. Примерно 30% наших клиентов ею пользуются, отправляют вопросы, присылают разработанные документы на проверку, видно, что процесс реализации по приезду с курсов идёт.
Подходит для крупного провайдера, в том числе с большим количеством удаленных филиалов. Тот же курс-практикум, только на собственных кейсах оператора и на его территории.
Позволяет часть работы по разработке документов оттока выполнить силами слушателей непосредственно на курсе. Сотрудники в ходе обучения выполняют практические задания по разным блокам управления оттоком:
- конверсия в разрезе причин,
- показатели системы мотивации,
- требуемые ресурсы и т.п. с последующим коллективным обсуждением всех ошибок и неточностей.
После курса руководителю направления удержания абонентов со стороны Заказчика остается только объединить их и связать в единое целое.
Востребован у крупных операторов, с величиной оттока около 1000 абонентов в месяц. Но статистика обращений текущего года показала, что интерес к нему стали проявлять средние и малые операторы:
- у которых своими силами и за продолжительное время четко организовать работу не получилось;
- или для поиска «узких мест» собственной работающей системы управления оттоком.
Суть метода — разложить по полочкам все элементы системы управления оттоком в привязке к конкретному оператору:
- определить сам объём ежемесячного оттока — как ни странно, у многих операторов есть проблема с базой оценки в разрезе каналов получения информации об оттоке;
- адаптировать классификатор причин и определить нормативные значения оттока по каждой из причин. Очевидно, что если показатели в разрезе причин «скачут» каждый месяц, то дело не в поведении абонентов, а скорее во внутренних процессах измерения компании;
- оценить ожидаемую конверсию к возврату по каждой из причин, применяя согласованные методы удержания;
- определить объём необходимых ресурсов для работы с оттоком, и может ли этот объём быть выполнен существующими сотрудниками;
- предложить систему мотивации, привязанную к достижению реалистичных плановых показателей;
- обосновать плановые показатели возврата и стоимость удержания 1 абонента.
По результатам 5-дневной работы у Заказчика нам удается сформировать все вышеперечисленные пункты и их взаимосвязи между собой:
- в первый день уточняем информацию анкет и собираем недостающую информацию;
- второй день посвящен оценке объёма оттока в разрезе каналов и тестированию сотрудников оператора на предмет применения ими методов удержания;
- третий и четвертый дни — работаем с абонентами оттока по предоставленной оператором базе с целью определения причин и конверсии;
- в заключительный день агрегируем полученную информацию, делаем необходимые расчёты и презентуем результат руководству Заказчика.
Дальнейшее внедрение показателей отчёта происходит или самостоятельно, или с помощью обучения рабочей группы на базе компании «ТелекомНовация».
Для очень крупных провайдеров нами сформирован пакет услуг, когда сотрудники «ТелекомНовации» не только проектируют систему управления оттоком, но и внедряют совместно с персоналом компании Заказчика в режиме «делай как я» вплоть до достижения нужных показателей возврата.
В заключении хочется сказать, что, несмотря на применение типовых схем с заранее понятным результатом — компания «ТелекомНовация» к каждому оператору относится индивидуально и совместно ищет оптимальное решение поставленных задач.
Уже сейчас вы можете оставить заявку на оценку потенциала снижения оттока в вашей компании, заполнив форму обратной связи. Услуга предоставляется бесплатно.
