Кругооборот абонентов по причине «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».
Достаточно сложно обсуждать с локальными операторами тенденции, которые видны на десятках и сотнях провайдеров. Оператор видит ситуацию только в своем городе и в своей конкурентной среде. Причем, зачастую, несколько «однобоко», т.е. только со своей стороны.
Мы постарались найти яркие примеры, чтобы показать, как работает «физика», когда видишь ситуацию в целом и можешь сравнить показатели в разных регионах России и ближнего зарубежья.
В конце прошлого года мы разбирали кругооборот абонентов в оттоке и притоке. Говорили о том, что при достигнутом максимальном проникновении Интернет (без новостроек) именно ежемесячный отток порождает приток. Поэтому, чтобы понять характер притока, смотреть надо именно на причины оттока. Публикация: «Время жизни абонента» – устаревшее понятие?
Понимая, что такая логика не очевидна, когда ты «варишься» в своём городе, мы (в цикле материалов) разбираем конкретные причины, оттока и порождаемый ими приток.
В этот раз разберём тип оттока «Недоволен качеством услуг», «Технические сбои».
- Почему абоненты, оттекшие по этой причине, должны компенсироваться на подключениях примерно в том же объёме.
Давайте представим, что:
- в городе всего 50.000 абонентов у 4 провайдеров;
- доли операторов распределены: 40%, 30%, 20%, 10%;
- зона покрытия полностью совпадает (для упрощения расчетов).
При таких условиях ежемесячный общий отток и отток по причине «Качество услуги» будут выглядеть так:
| Оператор | Доля оператора | Всего абонентов у оператора | Общий отток | Отток по причине «Качество услуги» |
| 1 | 40% | 20.000 | 260 | 26 |
| 2 | 30% | 15.000 | 195 | 19 |
| 3 | 20% | 10.000 | 130 | 14 |
| 4 | 10% | 5.000 | 65 | 7 |
| ИТОГО | 50.000 | 650 | 66 |
Т.е. у нас ежемесячно образуется 66 абонентов, которые отключились от своих операторов из-за того, что их не устроило качество услуги. Одинаковые цифры оттока по качеству говорят о том, что само физическое качество сетей у операторов примерно одинаковое (это самая распространённая ситуация).
По факту рекламная активность тоже должна быть примерно одинаковая. Потому что если она разная, то оператор со сниженной активностью (относительно конкурентов) будет замечать, что отток у него стабильный, а вот приток снижается. Ведь, чем глубже будет «дисбаланс», тем больше он его будет подталкивать нарастить рекламную активность.
О влиянии снижения рекламной активности на показатели входящих подключений читайте в материале: «Сколько теряет оператор, «забивающий на расклейку»?
Но сниженная рекламная активность будет влиять на все причины подключений из оттока (на 650 абонентов), а не только на «Качество услуги» (66 абонентов). В итоге не остается факторов, кроме рыночной доли, которые могли бы повлиять на выбор абонента при смене оператора из-за причины «Качество услуги».
Рыночная доля как раз и создаёт «сарафанное радио» и «рекомендации». Т.к. это советы родственников, друзей, коллег, которые тоже подключены к другим операторам.
Об этом тоже был материал: «Сколько абонентов оператору приводит «сарафанное радио»?
Можно попытаться повлиять на баланс оттока/притока по причине «Качество услуги». Т.е. снизить процент отключений, улучшив качество услуг. Представим, что это решил сделать первый оператор из нашего примера. Он ставит цель – сократить отток по качеству в 2 раза. В цифрах:
- у этого оператора 20.000 абонентов,
- отток по причине «Качество услуги» – 26 абонентов,
- его цель – сократить отток на 13 абонентов в месяц.
Чтобы понять, сколько целесообразно тратить на мероприятия по улучшению качества услуги, надо посмотреть: а сколько будет стоить получить эти 13 абонентов другими способами. В частности – какие затраты понесет оператор, чтобы привлечь 13 абонентов через прямые продажи.
- АРПУ в городе 500 руб.
- Cтоимость привлечения через прямые продажи 4 абонплаты.
Затраты на привлечение в этом случае будут:
13 абонентов * 4 * 500 руб. = 26.000 руб.
Получается, что речь идёт о мероприятии, на которое имеет смысл тратить не больше 26.000 руб. в месяц. Что это может быть в масштабе всей сети? Мы не технари, но нам кажется, что за такую стоимость мало что можно сделать в техническом плане, чтобы вывести сеть на показатели в 2 раза лучше по качеству по сравнению с конкурентами.
Если у вас есть вопросы, оставьте заявку, мы перезвоним:
