Вопросы безопасности персональных данных. Часть 1
Несколько ближайших выпусков нашего еженедельного обзора мы решили посвятить такой теме, как информационная безопасность коммерческой деятельности интернет-провайдера. Сегодня коснемся вопроса: для кого и почему могут быть интересны данные об абонентах и как они могут попасть к конкурентам?Известно, что безопасность системы определяется по самому незащищенному её элементу. Подобно тому, что можно иметь бронированные окна и двери, изощрённую систему допуска в здание через парадный вход, но уровень безопасности будет оцениваться по деревянной калитке чёрного хода.
Применительно к сфере телекоммуникаций, которой занимается наша компания, мы говорим о безопасности персональных данных абонентов интернет-провайдера.
Причём далеко не все персональные данные имеют ценность. Самый ценный актив – контактные телефонные номера. Эту ценность легко объяснить тем, что крупные операторы: "Ростелеком", "МТС", "Билайн", "Мегафон", "ЭР-Телеком" основной объём активных продаж делают посредством телемаркетинга, т.к. он легко масштабируется и распределяется по разным регионам.
Стоит отметить, что лет пять-семь назад как раз крупные операторы испытали ощутимую "утечку" абонентской базы. Долго "по рукам" ходила база абонентов проводного ШПД компании "Билайн", в некоторых регионах "ЭР-Телеком" пострадал от «утечек» по вине уволившихся сотрудников.
От крупных операторов связи не отстают и локальные игроки с сильной службой исходящего телемаркетинга, они также неофициально проявляют интерес к персональным данным жителей города и особенно абонентов других провайдеров.
Так как телефонная база для телемаркетологов вещь конечная, нельзя одному и тому же человеку звонить постоянно с одним и тем же предложением, это значительно снижает уровень конверсии продаж. Поэтому спрос на дополнительные базы номеров стойкий и постоянный. Разумеется, он носит неофициальный характер.
На просторах Интернета в последние годы сложился рынок торговли этими данными, целый пласт деятельности по сбору персональных контактных данных через различные сайты. Наверняка и вам приходили предложения купить "базы данных" жителей разных населенных пунктов. Как любой товар, эти базы есть качественные и не очень (неактуальная информация). В ход идут даже "умершие" (или устаревшие) базы проводных телефонных номеров "Ростелекома" по тем населенным пунктам, где они актуальны. Понятно, что чем качественнее база, тем за большую цену её предлагают. Почему так? Потому что с такой базы абонентов выше конверсия продаж.
На примере работы исходящего телемаркетинга это выражается в том, что для существования этого подразделения требуется наличие устоявшегося равновесия между количеством подключений, которые генерирует подразделение и затратами на него, что определяется средней заработной платой в регионе. Именно поэтому в Москве не осталось крупных контакт-центров. Оператор Москвы обеспечивает такую же конверсию в продажах, как оператор из провинции, а стоимость той же самой заявки для него будет выше как минимум в два раза. Очевидно, что продавать в два раза больше москвич не будет.
Все контакт-центры сталкиваются с тем, что падает конверсия, абонентов всё труднее и труднее переключать, что приводит к повышению стоимости привлечения. Во всех открытых источниках за последние несколько лет наблюдается тенденция "Ростелекома" регулярно повышать стоимость привлечения абонентов на тендерах для контакт-центров. Это вынужденная мера для того, чтобы поддерживать равновесие в системе контакт-центров на падающей конверсии.
Таким образом, база телефонных номеров интернет-провайдера – это лакомый кусочек. Он позволяет получить целевую аудиторию, для которой предложение сменить оператора наиболее востребовано. На уровне человека-оператора, который работает с базой, это приводит к росту переменной зарплаты, на уровне контакт-центра в целом – рост выручки при сохраняющихся затратах на звонки.
Если рассматривать пути утечек, то наиболее распространённый вариант у средних и малых операторов – это уход "не по-доброму" сотрудника, который имеет доступ к базе и "уносит" её с собой. Именно человеческий фактор в нашем сегменте рынка оказывает наибольшее воздействие на утечку информации. Типичная ситуация – смена места работы на аналогичную компанию. При этом, чем ниже должность, тем выше риск получить утечку информации.В наибольшей уязвимости находятся провайдеры в областных центрах и городах-миллионерах, т.к. в отличие от небольших населенных пунктов сотрудникам есть куда идти: присутствуют и локальные конкуренты, и "федералы". Малых городов и райцентров проблема касается в меньшей степени из-за того, что "утекшую" базу некуда применить.
Утечка базы – это конечно «страшный» вариант, но не стоит на нём зацикливаться до паранойи. Во-первых, контактные центры конкурентов, обрабатывая базы городских номеров, полученных "пиратским" путём, среди множества номеров будут встречать абонентов оператора; во-вторых, как мы писали выше, целевая база даст снижение стоимости затрат контакт-центра на привлечение единоразово, эффект быстро затухнет со временем.
Базы телефонных номеров продаются по стоимости за номер. Стоимость не структурированной базы определенного населенного пункта может колебаться в диапазоне 3-5 рублей за номер, в целевой базе данных об абонентах стоимость может составить до 20 рублей за контакт.
Что касается остальных данных по абоненту: адрес, тариф, ФИО, то они не представляют значимой угрозы, так как, чтобы их системно применить, необходима собственная служба агентских продаж. При обходе потенциальных абонентов по внутриподъездной разводке понятно, кто к кому подключен и агент, работая на объекте, идёт ко всем, не выбирая конкретных абонентов.
В следующем выпуске мы расскажем о возможных коммерческих последствиях утечек персональных данных, которые мы наблюдали за время нашей работы.
Заполните форму обратной связи и мы ответим на возникшие вопросы или предоставим консультацию по оценке перспектив возможных утечек данных об абонентах.
