"Лайк" – тебе понравится. Практический кейс по системе лояльности абонентов для операторов связи
Каждому из нас нравится, когда нам дарят подарки. И здесь главное не сам подарок и его ценность, а внимание уделенное нам. Эта черта человека в купе со страстью к накоплению различных вещей и любовью к всевозможным играм может использоваться в успешном ведении бизнеса как дополнение к основным мероприятиям по обслуживанию абонентской базы. И так…
Поощрение является одной из главных послепродажных задач по удержанию абонентов в условиях непростой конкурентной борьбы. Чтобы добиться лояльности абонента и выстроить долгосрочные отношения с ним, многие операторы применяют различные предложения, связанные со снижением стоимости услуг, специальные акции, подарки – все это, безусловно, позитивно влияет на абонента. Но залогом любой успешной программы лояльности является дальнейшая коммуникация с абонентом на постоянной основе, а подарок, скидка – это лишь повод, чтобы еще раз обратиться к нему и напомнить о себе.
Сегодня в рубрике «Практические кейсы» мы хотим предложить вашему вниманию проект программы поощрения «Лайк плюс», пройдя вместе с вами все этапы от подготовки мероприятия до его дальнейшей реализации. При этом, всем желающим мы готовы выслать полное описание проекта, включая рабочую документацию и все исходные материалы макетов полиграфической продукции.
Шаг 1. Ставим цели.
- привлечение новых абонентов, стимулирование продаж дополнительных услуг
Да, несмотря на привычное восприятие программы поощрения, как мероприятия, направленного на работу с текущей абонентской базой, мы хотим сделать ее универсальной, выполняющую, в том числе, задачу по увеличению потока новых абонентов.
- вовлечение в программу действующих абонентов
Как часто, выводя на рынок новые тарифы, специальные акционные предложения для новых абонентов, мы получаем негативную обратную связь: «Все для новых абонентов, мы столько лет пользуемся вашими услугами, а нам ничего?». Исключаем данный негатив.
- удержание абонентов
Определенное количество абонентов, «падких» на поощрение и привлеченных этим способом, должны стать постоянными пользователями услуг нашей компании.
Шаг 2. Разрабатываем основу предложения (все цены, характеристики тарифов, системы поощрения представлены условно и адаптируется под конкретную конкурентную ситуацию на рынке).
Так как одной из наших целей является привлечение новых абонентов, необходимо разработать новую тарифную линейку «Лайк». Помним, что мы должны вовлечь в наше долгосрочное мероприятие и действующих абонентов, дав им возможность перейти на новые тарифы. Чтобы «не упасть» в ARPU, разрабатываемые тарифы должны быть чуть дороже среднего ARPU по компании, но с улучшенными характеристиками (больше скорость доступа, больше ТВ каналов).
Теперь система поощрений: каждому абоненту, подключившему новый тариф, ежемесячно начисляются «лайки», которые по своей сути являются скидкой на абонентскую плату. Преследуя цели сохранения и увеличения ARPU компании, количество начисляемых «лайков» должно зависеть от стоимости тарифа и состава подключенных услуг.
Тариф | Характеристика тарифа | Абонентская плата, руб. | Количество ежемесячно начисляемых «лайков» | |
Лайк 30 | 30 Мбит/с | 430 | 10 | |
Лайк 50 | 50 Мбит/с | 450 | 15 | |
Лайк 70 | 50 Мбит/с | 510 | 20 | |
Лайк 100 | 100 Мбит/с | 700 | 40 | |
Лайк 30+ТВ | 30 Мбит/с + ТВ | 630 | 25 | |
Лайк 50 + ТВ | 50 Мбит/с + ТВ | 650 | 30 | |
Лайк 50 + ТВ | 50 Мбит/с + ТВ | 710 | 35 | |
Лайк 100 + ТВ | 100 Мбит/с + ТВ | 900 | 50 |
Стимулирование накоплений «лайков» подсознательно формирует у абонента схему: «Больше трачу, дольше коплю, больше получаю». Один из механизмов программы поощрения – это статус участника в программе, где достижение очередного статуса зависит от количества накопленных «лайков».
Статус | Стоимость лайка, руб. | Порог статуса |
Серебряный | 1 | присваивается автоматически |
Золотой | 2 | 100 |
Платиновый | 3 | 200 |
Расчет рисков и убытков для принятия окончательного решения предполагает подсчет итоговой скидки на абонентскую плату в зависимости от вариантов поведенческой особенности абонентов: тратит «лайки» ежемесячно, копит до «золотого» статуса, потом начинает тратить, копит до «платинового» статуса.
Шаг 3. Разрабатываем креативную концепцию продвижения.
Подключайте новые тарифы "ЛАЙК" и учавствуйте в программе поощрений "ЛАЙК +". Собирайте "лайки" и обменивайте их на скидки на абонентскую плату! Повышайте свой статус в программе и экономьте больше. Чем больше лайков, тем выше статус и больше скидка, которую вы можете получить.
«ЛАЙК – тебе понравится!».
Шаг 4. Определяемся с каналами коммуникации и готовим рекламно-информационные материалы.
Наружная реклама. Сделайте ее еще более эффективной, пригласив на фотосессию реальных людей, в конце концов, из числа сотрудников компании, например агентов - сарафанное радио, шлейф в социальных группах будет обеспечен.
Материалы для работы агентов. Требуется достаточно подробное описание предложения. Данный материал может послужить и своего рода памяткой агенту прямых продаж, а также будет хорошим подспорьем, если данное предложение окажется в почтовом ящике или в двери потенциального абонента.
Шаг 5. Создаем платформу для дальнейшей постоянной коммуникации с абонентом.
Портал программы поощрения «Лайк плюс». Регистрация в программе, заполнение анкеты – это способ сбора дополнительной информации об абоненте, гарантия того, что абонент осознанно становится ее участником и будет постоянно отслеживать свой баланс, копить, тратить, коммуницировать с компанией.
Шаг 6. Реализуем мероприятие.
Готовим памятки для сотрудников отделов по работе с абонентами, проводим рабочие собрания, стимулируем последних различными способами нематериальной мотивации, например конкурс на большее количество заявок на подключение с ценным подарком для победителя. Работаем с действующими абонентами на предмет смены тарифа, продажи дополнительных услуг. Работаем с потенциальными абонентами в рамках организации комплекса мероприятий по продвижению и активными продажами силами агентов.
Главное – это не должно быть разовым «ба-бахом». Размещение информации на корпоративном сайте или в раздаточном материале абонентского отдела недостаточно. Программа поощрений предполагает постоянное оживление, напоминание, она должна жить параллельно текущей деятельности провайдера. Это может быть смс-информирование об очередном начислении «лайков», разовые стимулирующие мероприятия: «Только сегодня, покупка ТВ-приставки за "лайки", торопись», подарочные сертификаты с определенным количеством «лайков», начисление «лайков» участникам программы по поводу, конкурсы в социальных сетях.
Чтобы задать свои вопросы или получить бесплатно рабочую документацию по проекту «Программа поощрений», вы можете воспользоваться формой обратной связи, представленной ниже.
Еще больше разработанных и готовых к реализации проектов содержатся в нашем комплекте материалов «Кейсы для самостоятельной реализации маркетинговых акций на привлечение и удержание абонентов». До 20 июля 2017 г. действует специальное предложение – скидка 50% на стоимость комплекта.