Насколько эффективно работает ваш абонентский отдел? Экспертный взгляд со стороны
Ежедневная текучка поглощает руководителей. Огромный объём информации, обязательств, планов не даёт взглянуть на ситуацию отстраненно. Для того чтобы компания могла активно развиваться не только важно знать куда идти, просто необходимо понимать, как компания туда идет. Для выявления ключевых факторов роста необходимо иметь актуальную и достоверную информацию обо всех сильных и слабых сторонах структурных подразделений компании.Так, в большинстве своем, пассивный канал продаж, главным связующим звеном которого является абонентский отдел, лишь поддерживает определенный баланс динамики абонентской базы, когда приток практически равен оттоку. Можно ли за счет настройки работы абонентского отдела и call-центра иметь прирост абонентской базы? Да, можно.
В рамках реализации проектов по созданию отделов прямых продаж мы часто сталкиваемся с трудностями, которые напрямую связаны с неэффективно выстроенными процессами в работе абонентского отдела и call-центра.
Например, самым главным элементом в цепочке привлечения нового абонента активным каналом продаж является своевременная координация заявки на подключение. В данном процессе важно выстроить работу таким образом, чтобы от даты посещения агента прямых продаж до даты фактического подключения услуг был минимальный промежуток времени. В отличие от пассивного канала продаж, когда потенциальный абонент самостоятельно принимает решение и обращается в компанию, внутренняя мотивация сменить провайдера абонента, привлеченного прямыми продажами, значительно ниже. Задержка в координации дает ему время для осмысления принятого решения и под воздействием внешних факторов (отговорили, прочитал негативные отзывы, конкурирующая компания предложила более выгодные условия и т.д.) существуют большие риски его потери.
На первый взгляд имеем достаточно простой алгоритм: связаться с потенциальным абонентом и согласовать дату и время прихода технического специалиста. Это так, если сотрудник, в зону ответственности которого входит координация заявок на подключение, имеет необходимый и достаточный уровень знаний технологии работы с действующими и потенциальными абонентами, время и соответствующую мотивацию.
И вот здесь наблюдаются несоответствия выстроенных бизнес-процессов целям и задачам оператора по увеличению абонентской базы и доходности компании:
- большую часть своего времени сотрудники абонентского отдела занимаются приемом платежей или обработкой входящих обращений действующих абонентов;
- система мотивации внедрена в виде фиксированного оклада без привязки к сохранению и увеличению абонентской базы, несмотря на то, что данное подразделение имеют все ресурсы напрямую влиять на этот показатель деятельности оператора;
- работа с входящим потоком потенциальных абонентов проводится в формате общей презентации услуг компании;
- работа с оттоком абонентов ограничивается требованием заполнить бланк заявления на расторжение договора, в лучшем случае выяснением причин расторжения;
- отсутствие оценки и, как следствие, управления входящим потоком обращений от абонентов, которое позволило бы снизить поток нецелевых обращений и высвободить время для реализации приоритетных задач;
- не предпринимаются меры по совершенствованию существующих регламентов обслуживания абонентов, что в конечном итоге не позволяет делать сервис более клиентоориентированным;
- не проводится оценка динамики абонентской базы и, как следствие, не проводится работа по профилактике оттока и повышению уровня лояльности действующих абонентов.
- приоритет в работе с новыми абонентами. С существующей абонентской базой работа проводится бессистемно или вовсе не проводится.
В работе своей компании руководителю часто сложно найти "узкие" места. Он знает компанию "от и до", так как создал ее с нуля или руководит ею значительный период времени, и все в ней ему кажется идеальным. С эффектом "замыленного глаза" помогают справиться консультанты, обладающие соответствующими компетенциями.
С чего начать? Начать, безусловно, следует с формирования внутреннего понимания руководства компании необходимости изменений и после этого переходить к оценке текущей эффективности работы абонентского отдела.
Аудит абонентского отдела и call-центра, который осуществляет компания «ТелекомНовация» включает в себя следующие направления.
1. Блок продаж.
- оценка коэффициентов эффективности отработки входящих обращений,
- оценка речевых модулей по работе с абонентами,
- оценка знаний техники продаж,
- оценка знаний техники отработки возражений,
- оценка знаний услуг конкурентов и преимуществ своей компании.
2. Блок обслуживания абонентов.
- структура контакт центра и абонентского отдела,
- анализ процента потерянных звонков,
- оценка учета динамики поступления звонков в контакт центр,
- оценка учета причин обращения в офис компании,
- оценка основных функциональных обязанностей сотрудников абонентского отдела и call-центра.
3. Блок управления оттоком.
- оценка пассивного и активного оттока,
- оценка причин оттока,
- оценка коэффициента эффективности удержания,
- оценка существующих инструментов для удержания абонентов,
- оценка речевых модулей по удержанию абонентов,
- оценка мотивации сотрудников, работающих с оттоком абонентов.
4. Блок координации.
- оценка речевого модуля по координации абонентов,
- оценка структуры работы координатора и соблюдения бизнес процесса координации,
- оценка работы координатора с реестром заявлений,
- оценка ведения отчетности,
- оценка работы координатора при форс-мажорных ситуациях.
Являясь независимыми наблюдателями, консультанты «ТелекомНовации» дадут оценку более объективную и беспристрастную. Долголетний, узкоспециализированный опыт консультантов, отработанные процессы обработки и анализа информации значительно увеличивают оперативность предоставления отчетов и рекомендаций.
Что на выходе? Четкое понимание текущих пробелов в работе абонентского отдела и call-центра, видение по выстраиванию основных функциональных обязанностей данных структурных подразделений, которое позволит в дальнейшем не просто качественно обслуживать действующих абонентов, но и привлекать новых, предупреждать причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.
Чтобы воспользоваться услугой «Аудит абонентского отдела и call-центра» или задать интересующие Вас вопросы достаточно позвонить по телефону +7(920)778-87-13 или заполнить форму обратной связи, мы обязательно Вам перезвоним.
