Как перестать бояться продавать дорогие тарифы?
Вы когда-нибудь слушали записи продаж на входящих обращениях новым абонентам вашей компании? Если бы послушали, то с вероятностью 50% обнаружили, что никакой продажи нет: абоненту предлагается вариант «у нас тарифы от такого-то до такого-то — выбирайте любой». Так происходит по двум причинам:
- операторы не берут инициативу в свои руки, а просто отвечают на вопросы абонентов. Им так проще;
- операторы боятся предлагать дорогие тарифы и полный набор услуг. Им кажется, что это «впаривание» и абоненты перестанут подключаться.
На сборных курсах для руководителей мы показываем на примерах и статистике, что это не так. Дальше задача руководителя научить сотрудников. Кто-то, поняв основные принципы, делает это самостоятельно. Кто-то решает, что быстрее и эффективнее использовать уже готовые программы обучения.
Как раз с таким запросом после курса «Самостоятельный аудит коммерческой службы Интернет-провайдера» к нам обратился его участник от компании «Вэллком-Л». Необходимо было повысить средний чек и набор услуг на входящих обращениях.
Для таких задач у «ТелекомНовации» есть готовые тренинги, которые адаптируются под конкретного провайдера, его товарную матрицу, тарифы и целевую аудиторию. Результаты обучения видны уже на первой неделе практики.
В декабре 2021 года наши сотрудники прошли обучение в компании «ТелекомНовации» на сборном курсе «Самостоятельный аудит коммерческой службы Интернет-провайдера».
В процессе обучения стало понятно, что сотрудники, работающие с абонентами, не решают в полной мере стоящие перед ними задачи: продажа более дорогих тарифов с большим набором услуг, т.к. отдел на протяжении 4-х лет был настроен только на оказании консультационных услуг.
Было принято решение провести обучение всех сотрудников, непосредственно общающихся с новыми и действующими абонентами. Чтобы тренинг принес больше пользы, был выбран смешанный формат: 3 дня Теории + 7 дней Практики.
За счет недели практики знания лучше усвоились несмотря на то, что менять работу сотрудников на телефоне в принципе очень сложно: не все готовы работать по-новому. Но стал виден костяк активных сотрудников, у которых кардинально изменился подход к продажам и допродажам.
Результаты уже есть – например, теперь абонентам предлагается не перечисляют все тарифы, а сразу предлагают более дорогой. И, как оказалось, абоненты перестали даже думать про дешевые тарифы. Все соглашаются подключиться на то, что мы им предлагаем.
И удалось перетянуть к себе абонентов от других провадеров на услугу Интернет, которые пользовались у нас только услугой КТВ. Т.е. операторы теперь не просто консультируют абонента по его вопросу, а интересуются: «А какой у вас провайдер? Сколько вы платите?», -- подсчитывают выгоду и удобство абонента и предлагают перейти полностью к нам. И есть абоненты, которые соглашаются.
Также появилось понимание относительно своих тарифов и бонусов, которые можем предложить абонентам, чтобы больше их заинтересовать. Пока это в разработке, но некоторые моменты уже используем – например, один абонент перешел от другого провайдера после предложения бесплатно перенастроить роутер. Т.е. мы специально пошли на эту уступку, понимая, что она может помочь, и это сработало.
Надеемся, что и остальные сотрудники, первоначально воспринявшие новую систему работы с абонентами в штыки, изменят свое отношение к работе, видя результаты коллег.
Благодарим компанию «ТелекомНовация» за проведенное обучение.
Руководитель отдела продаж ФЛ
ООО «Вэллком-Л»
