Может ли провайдер увеличивать абонентскую базу без затрат?
Отзыв-отчет о результатах провайдера «АСВТ», г. Москва.
Кто-то делает ставку на превращение провайдера в IT-компанию с кучей сервисов. Но никакие новые технологии не помогут, если не выстроены базовые бизнес-процессы коммерческого блока оператора:
- сервис,
- продажи/допродажи,
- управление оттоком.
Причём качественно и с минимальными ресурсами.
Новые технологии это всегда риски, не все они приживаются. А если и приживаются, то не все составляют ощутимую долю в доходах, чтобы сделать вывод: может было бы лучше потратить эти средства на что-то ещё, что дало бы больший результат?
Парадоксальность ситуации в том, что у 90% операторов не задействованы такие банальные вещи требующие «0» рублей затрат:
- продажа максимального тарифа,
- «впаривание» всего спектра существующих услуг,
- работа с оттоком,
- а в довершении к этому — избыток низкооплачиваемых кадров в абонентской службе и техподдержке.
Глобально вывод один — фокус на повышение производительности труда. Это дает рост без затрат: один дорогой и качественный человек выигрывает у двух низкооплачиваемых и низкомотивированных.
Снять страх этой трансформации помогает наша услуга «Аудит потенциала коммерческого блока Интернет-провайдера», которая позволяет выявить скрытый потенциал:
- роста абонентской базы в разрезе услуг,
- снижения расходов на коммерческий блок.
Публикуем отзыв о результатах, которые получилось достичь оператору связи «АСВТ» за первые полгода работы по рекомендациям, полученным в результате такого аудита.
Отзыв-отчет провайдера «АСВТ» о достигнутых результатах после проведённого аудита коммерческого блока.
Компания АО «АСВТ» в г. Москве — первый Российский коммерческий оператор услуг связи, созданный в ноябре 1990 г. на базе сети связи делового обслуживания «Искра» и мобильной связи «Алтай». В 2020 году «АСВТ» отметила 30-летие.
Несмотря на накопленный большой опыт в технической части, мы понимали, что не хватает некоторых коммерческих фишек на рынке широкополосного доступа в Интернет для физических лиц. И что сейчас для защиты от конкурентов, на таком конкурентном рынке как Москва, недостаточно быть просто провайдером с качественной услугой.
В связи с этим было принято решение обратится в компанию «ТелекомНовация»:
- для формирования нового видения коммерческих возможностей,
- использования незадействованного потенциала на существующих услугах без их расширения и без вложений в гонку технологий с конкурентами.
По итогам совместной работы на этапе аудита был вскрыт потенциал, который уже сейчас привёл к следующим результатам:
1. Проведены допродажи абонентам, подключенным на низкоскоростные тарифы. Результат получилась именно такой, который прогнозировали на этапе аудита: 10,1% абонентов согласились перейти на более дорогой тариф.
Возникший негатив в форумах (от абонентов, подключённых на аналогичные тарифы за большую стоимость) – удалось купировать, объяснив, что акция носила временный характер и что для абонентов она не бесплатна, т.к. они уже пользовались нашими услугами, а сейчас переводятся на более высокую скорость в рамках повышения качества услуг.
2. Настроили продажи на входящих, чтобы подключать абонентов сразу на максимальный набор услуг и скорость не ниже 100 Мбит. Абоненты на такие предложения, как оказалось, хорошо реагируют. Вопросов даже ни от кого не возникает, а просто соглашаются и на КТВ, и на дополнительные сервисы IP TV, и на высокоскоростные тарифы.
3. Систематизировали работу с оттоком. Теперь все сложные ситуации передаются в работу коммерсантам, а не просто фиксируется заявка на отключение, как это было раньше. И теперь нам получается вернуть часть абонентов. Особенно хорошо это видно, когда все делается правильно и мы готовы пойти навстречу абонентам. Когда нам не принципиально пойти на какие-то уступки, а важно этого абонента сохранить.
4. Появилась уверенность о необходимости размещения на информационных стендах и вообще в рекламном присутствии в домах. Во многих наших домах-новостройках есть прямой запрет на распространение рекламных листовок, а стенды один раз сделал, и они потом очень долго работают.
В целом работа, проделанная «ТелекомНовацией» очень сильно помогла перестроить внутренние процессы, подход и отношение к работе с абонентами. Отдельное спасибо руководителю «ТелекомНовации» Алексею Лазукину за обобщенную статистику по коммерческим блокам операторов, реальные примеры и объяснения, что работает в сфере Телеком-услуг, а что нет.
Желаем «ТелекомНовации» успехов и планируем дальнейшее сотрудничество в рамках курсов повышения компетенций.
Если вас заинтересовала тема поиска скрытых резервов:
оставьте заявку в форме ниже. Даже по результатам бесплатного анкетирования мы сможем показать вам точки роста и понятные пути их достижения:
