Самостоятельное наведение порядка в абонентском отделе по инструкции.
Отзыв провайдера «Сервер-плюс»,
Смоленская область, г. Рославль.
На сайте «ТелекомНовации» достаточно отзывов от операторов с годовой выручкой больше миллиарда рублей. Но мы всегда ориентировалась и на нужды малых провайдеров, которых сотни на просторах России и стран СНГ.
Они не могут выделить большой бюджет на проведение работ внешними специалистами. Но могут, «закатав рукава», сделать работы самостоятельно по инструкции. Было бы желание.
В этом выпуске приводим отзыв нашего клиента малого оператора «Сервер-плюс» из Смоленской области по самостоятельному наведению порядка в абонентском отделе с помощью комплекта материалов «ТелекомНовации»:
Отзыв провайдера «Сервер-плюс», Смоленская область, г. Рославль.
Компания «Сервер-плюс» на рынке уже 15 лет. Система работы абонентского отдела была разработана самостоятельно менеджерами отдела и технической службой. За это время в наш регион пришли новые провайдеры, а условия конкурентного рынка диктуют новые принципы работы с абонентами. Наши специалисты пришли к выводу, что нужно менять всю систему работы абонентского отдела. Они провели анализ своей работы, определили свои положительные практики и оценили слабые стороны.
Заказать готовый проект или обучающие курсы оказалось для нас слишком дорогим, поэтому было принято решение приобрести методическую документацию «Самостоятельное повышение компетенции сотрудников абонентского отдела» у «ТелекомНовации».
По рекомендации специалистов «ТелекомНовации», специалисты компании «Сервер-плюс» провели работу по адаптации документации с учетом особенностей работы на нашем региональном рынке. В процессе проработки стали видны блоки, которым раньше внимание не уделялось. Например, контроль работы технических специалистов и менеджеров с абонентами и постоянной поддержки обратной связи с абонентами. Все было на ответственности руководителя.
На сновании этой документации мы разработали:
- положения по работе абон.отдела,
- правила и стандарты обслуживания абонентов,
- должностные инструкции руководителя абон.отдела и менеджеров;
- памятку для работы менеджеров с абонентами;
- пособие по клиент-ориентированности;
- регламенты взаимодействия абон.отдела с технической службой;
- стандарты и критерии оценки качества работы менеджеров и технических специалистов;
- порядок эскалации полномочий в процессе технического обслуживания.
Это то, что нам пригодилось в первую очередь. Также сейчас во процессе адаптации блок по работе с дебиторской задолженностью и матрица оценки качества обслуживания с абонентов по разным показателям: например, по ежедневному отслеживанию заявок для определения проблемных участков сети.
Конечно, это не полный список всего, что представлено в методической документации. Но даже то, что уже успели проработать, оказалось полезным для нашей компании. Порадовало, что многое, что делали по наитию, совпадает с рекомендациями. Например, наши речевые модули очень похожи на те, что разработаны «ТелекомНовацией».
Многие документы подошли даже без доработки – их взяли в исходном виде, т.к. все развернуто и подробно изложено именно для телеком-услуг.
Благодарим специалистов «ТелекомНовации» за разработку этой документации. Все очень понятно и доступно – воспользоваться может любой провайдер.
Генеральный директор ООО «Сервер-плюс»
В.А. Азрапкин.
Приобрести комплект методической документации
для самостоятельного внедрения. Заполните форму обратной связи:
Масс-Нэт
