За пять дней работы планируется:
- обход сотрудниками «ТелекомНовации» порядка 500 квартир в зоне охвата сети, выполняя реальные продажи услуг оператора абонентам;
- определение вариантов отработки типовых для этой территории возражений абонентов по смене оператора;
- анализ путей повышения конверсии входящих обращений, повышения ARPU, эффективности продаж дополнительных услуг;
- оценка конкурентной среда и рынка труда.
Аудит абонентского отдела и call-центра включает в себя следующие направления.
1. Блок продаж:
• оценка коэффициентов эффективности отработки входящих обращений,
• оценка речевых модулей по работе с абонентами,
• оценка знаний техники продаж,
• оценка знаний техники отработки возражений,
• оценка знаний услуг конкурентов и преимуществ своей компании.
2. Блок обслуживания абонентов:
• структура контакт центра и абонентского отдела,
• анализ процента потерянных звонков,
• оценка учета динамики поступления звонков в контакт центр,
• оценка учета причин обращения в офис компании,
• оценка основных функциональных обязанностей сотрудников абонентского отдела и call-центра.
3. Блок управления оттоком:
• оценка пассивного и активного оттока,
• оценка причин оттока,
• оценка коэффициента эффективности удержания,
• оценка существующих инструментов для удержания абонентов,
• оценка речевых модулей по удержанию абонентов,
• оценка мотивации сотрудников, работающих с оттоком абонентов.
4. Блок координации:
• оценка речевого модуля по координации абонентов,
• оценка структуры работы координатора и соблюдения бизнес процесса координации,
• оценка работы координатора с реестром заявлений,
• оценка ведения отчетности,
• оценка работы координатора при форс-мажорных ситуациях.
В результате компания-заказчик получит проект с помесячным планом продаж и полной экономикой организации отдела продаж физическим лицам, а так же наше видение по оптимизации работы абонентского отдела.
