Просроченная дебиторская задолженность. Суд или лояльность к абоненту?
Одной из главных причин, вызывающих головную боль у руководителей операторов связи, является просроченная дебиторская задолженность. Этот вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее повлиять на ее возврат.Цель сегодняшнего материала - предложить вашему вниманию практический кейс разрешения ситуации с долгами абонентов кабельного ТВ, как генератора основной дебиторской задолженности: «по-хорошему», без привлечения судов, специальных людей или соответствующих организаций.
В рамках мероприятия не только постараться вернуть сумму задолженности, но и оставить абонентов активными пользователями услуг, в том числе, подключив Интернет до пакета услуг.
Инструкция к применению:
1. Разрабатываем специальный промотариф пакета услуг Интернет + ТВ. Характеристики тарифа (скорость, наполнение ТВ контентом, размер абонентской платы) определяется текущей конкурентной обстановкой.
2. Заводим в биллинг акции, дающие скидки 25 и 50% на абонентскую плату, которые действуют в течение определенного периода времени с момента оплаты имеющейся задолженности.
3. Акция, «навешиваемая на абонента», должна соответствовать сумме оплаченного долга:
| Вариант оплаты |
Скидка на тариф |
| Оплата 50% имеющегося долга |
25 % |
| Оплата 100% имеющегося долга | 50% |
4. Осуществляем выборку абонентов КТВ для рассылки письменного предложения. Выборка должна содержать все категории абонентов, попадающие под данное мероприятие, начиная от максимальной суммы долга.
5. Готовим письменное предложение каждому сегменту абонентов. В письме важно использовать повод, на основании которого компания может сделать столь щедрое предложение.
Пример:
Уважаемый /ИМЯ ОТЧЕСТВО АБОНЕНТА/!
Сообщаем, что в рамках действующего Договора на предоставление услуг кабельного телевидения № _______ от _____________, заключенного с ООО /НАИМЕНОВАНИЕ КОМПАНИИ/, за Вами числится задолженность по абонентской плате в размере /СУММА/ руб.
Данный факт является основанием для компании приостановить в одностороннем порядке действие Договора, отключить Вас от сети кабельного телевидения и истребовать имеющуюся задолженность в судебном порядке.
Принимая во внимание длительность нашего сотрудничества, а также в честь 5-летнего юбилея нашей компании, мы готовы сделать предложение, которое позволит получить Вам значительную денежную выгоду, продолжая пользоваться нашими услугами.
Специально для Вас мы разработали комплексный тариф на услуги Интернет и Кабельного телевидения со следующими характеристиками:
| Тариф | Скорость, Мбит/с |
Количество ТВ каналов |
Абонентская плата, руб. |
| Юбилейный | 50 | 100 | 500 |
В случае частичной или полной оплаты имеющейся задолженности, мы предоставим Вам скидку на абонентскую плату сроком на целый год при подключении Пакета услуг по тарифу «Особый +ТВ». Размер скидки будет зависеть от суммы оплаченного Вами долга.
| Варианты | Условие предоставление скидки |
Скидка на тариф |
Абонентская плата с учетом скидки, руб. |
| Вариант №1 |
Оплата 50% имеющейся задолженности |
25% | 375 |
| Вариант №2 |
Оплата 100% имеющейся задолженности | 50% | 250 |
Предложение действительно только /УКАЗЫВАЕТСЯ ДАТА/.
Для того чтобы воспользоваться нашим предложением, Вам необходимо позвонить по телефону /НОМЕР ТЕЛЕФОНА/ или посетить любой из центров продаж и абонентского обслуживания по адресам: /АДРЕСА АО/ для оформления необходимых документов. В противном случае, компания /НАИМЕНОВАНИЕ/ будет вынуждена принять крайние меры в рамках соблюдения договорных отношений по предоставлению Вам услуг связи.
Если Вы готовы воспользоваться нашим предложением, но не имеете возможности соблюдения всех его условий, звоните, приходите. Мы обязательно найдем индивидуальное решение в сложившейся ситуации.
Генеральный директор /НАИМЕНОВАНИЕ КОМПАНИИ/ ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ВНИМАНИЕ! Если Вы не являетесь адресатом письма, но проживаете по указанному адресу, Вы также можете воспользоваться данным предложением, заблаговременно известив об этом компанию /НАИМЕНОВАНИЕ/ любым удобным для Вас способом
6. Дата окончания действия предложения определяется датой предполагаемой доставки письма с запасом в семь календарных дней.
7. Письмо складывается в виде конверта. Доставка осуществляется силами агентов прямых продаж. Очень желательно передача письма из рук в руки.
8. Ждем обратную реакцию.
9. После 5-7 дней с момента доставки письма, силами телемаркетологов или сотрудников абонентского отдела начинается обзвон тех абонентов, которые не отреагировали на предложение. Отвечаем на вопросы, повторно делаем предложение продолжить сотрудничество.
10. По результатам рассылки или дальнейшего прямого контакта с абонентом проводим следующий комплекс мероприятий:
- абонент наотрез отказывается воспользоваться предложением
Не признает задолженность, обвиняет в своей неудовлетворенности компанию и т.д. Осуществляется процедура отключения абонента;
- абонент принимает предложение
Принимаем деньги, подключаем вторую услугу до пакета. «Навешиваем» акцию, дающую скидку на ежемесячную абонентскую плату, размер которой зависит от размера оплаченной задолженности;
- абонент готов воспользоваться предложением, но на данный момент у него нет требуемой суммы
Два альтернативных варианта: даем абоненту дополнительное время или рассрочку на сумму долга;
- абонент готов воспользоваться предложением, но «Интернет для него чуждое явление»
На усмотрение организатора мероприятия можно разработать матрицу дисконта для моно услуги КТВ;
- абонент не проживает по данному адресу. В квартире новый жилец
Сообщаем ему об исключительности сложившейся ситуации и готовности компании в данном конкретном случае, только для этого нового жильца сделать аналогичное выгодное предложение, которое будет действительно и для него в случае его желания внести часть суммы долга за бывшего абонента.
Для оценки эффективности проводимого мероприятия обязателен сбор статистики по следующим параметрам:
1. Сколько абонентов задействовано было в мероприятии.
2. Общая сумма долга.
3. Сколько абонентов продолжает проживать по данному адресу:
- из них отказалось;
- из них оплатили долг частично или полностью, подключив Интернет до пакета. Сумма оплаченного долга, какая скидка предоставлена;
- из них оплатила частично или полностью долг, оставшись абонентом КТВ. Сумма оплаченного долга, какая скидка предоставлена.
4. Сколько абонентов съехало по данному адресу, какова реакция нового жильца на предложение:
- из них отказалось;
- из них оплатили долг частично или полностью, подключив Интернет до пакета. Сумма оплаченного долга, какая скидка предоставлена;
- из них оплатили долг частично или полностью, оставшись абонентом КТВ. Сумма оплаченного долга, какая скидка предоставлена.
Описанное выше мероприятие относится скорее к маркетинговым активностям и требует тщательной подготовки и реализации. А в общем можно утверждать, что способность такого актива, как дебиторская задолженность быть конвертированным в денежные средства является ключевой задачей абонентского отдела. Естественно, что выполнение данной задачи требует квалифицированного подхода к управлению дебиторской задолженностью.
Значительно увеличить эффективность работы абонентского отдела и обеспечить рост прибыли компании от входящего потока потенциальных абонентов, удержания абонентов и управления дебиторской задолженностью позволяют курсы «Организация и управление абонентским отделом», которые проводит компания «ТелекомНовация» для своих клиентов.
Каждая компания в зависимости от своей специфики может выбрать оптимальный для нее формат проведения тренинга.
• Корпоративное обучение. Обучение проходит на базе вашей компании и накладывается на конкретную рыночную ситуацию вашего бизнеса и внутренние бизнес-процессы. Программа курса.
• Онлайн обучение. В вебинарах принимает участие неограниченное количество сотрудников, возможность проведения обучения без отрыва от производства. Программы онлайн-семинаров.
Приглашаем вас к сотрудничеству
