Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

udalВ статье «Может ли отдел продаж работать автономно?» мы подробно остановились на факторах, оказывающих основное влияние на результативность вновь созданного подразделения, когда при прочих равных условиях у одного оператора оно эффективно функционирует, а у другого заметно деградирует после отхода от оперативного управления деятельностью  сотрудниками «ТелекомНовации». А так же рассказали о решении, которое предлагает наша компания в условиях нехватки ресурсов генерального директора по управлению отделом продаж, когда специалисты компании «ТелекомНовация» берут на себя часть функционала по организации работы отдела, ежедневному контролю план / факта, решению конфликтных ситуаций внутри компании.
 
Материал сегодняшней статьи будет посвящен практическим кейсам реализованных работ в рамках оказания услуги «Удаленное сопровождение отдела продаж».
 
«Удаленное сопровождение отдела продаж» - услуга, позволяющая иметь в виде инструмента опытных сотрудников «ТелекомНовации», которые удаленно смогут скорректировать план работы отдела и необходимые организационные мероприятия, расставить приоритетность задач, дать рекомендации и ответить на возникшие рабочие вопросы, провести дополнительное обучение, тренинги, семинары, оказать наставничество и разработать необходимую документацию. Все это в целом позволяет значительно снизить риски невыполнения сотрудниками отдела тех или иных бизнес-процессов, наработать высокий уровень практической квалификации.
 
Как правило, услуга предоставляется в формате онлайн-семинаров с руководителем и сотрудниками подразделения три раза в неделю на протяжении трёх месяцев. При этом важно понимать, что любое теоретическое обучение позволяет только сформировать полное понимание процессов, погрузиться в различные кейсы, которые отрабатываются совместно с тренером. Но, как это часто бывает, только личный практический опыт дает возможность наращивать компетенции и не потеряться в условиях необходимости решения задач, выходящих за рамки полученных навыков.
 
Несколько примеров из нашей практики удаленного сопровождения работы отдела продаж.
 
1. Сотрудники абонентского отдела не успевают вовремя координировать заявки агентов прямых продаж или не уделяют этому процессу достаточного времени, ошибочно полагая, что потенциальные абоненты от прямых продаж такие же лояльные, как от пассивного канала и с ними можно работать в том же темпе и с тем же подходом. Как результат, часть абонентов из-за долгого ожидания не подключаются. Агенты, заработная плата которых напрямую зависит от количества подключенных абонентов, не получают должный уровень дохода и покидают компанию. В место решения корня проблемы, супервайзер, как его учили, пытается добрать необходимую численность группы агентов или того хуже выполнить плановые показатели личными продажами, не оставляя время главной своей функции – обучение и наставничество действующих агентов. В это время проблема нарастает как «снежный ком».
 
Результат взаимодействия. Темпы притока новых абонентов через активный канал продаж требовал изменения существующего у оператора процесса отработки заявки на подключение. Супервайзеру, даже при достаточном уровне компетенции, не хватило полномочий и доверия со стороны руководства изменить процесс путем внедрения дополнительной штатной единицы. Подключившись к решению проблемы, специалисты «ТелекомНовации» сделали расчет, который показал целесообразность включения в структуру отдела продаж координатора – дополнительные затраты на ФОТ были несравнимы с финансовыми потерями от числа неподключенных абонентов. В итоге количественные показатели «отвалившихся» заявок достигли норматива в 10%, значительно снизилась "текучка" агентов по продажам.
 
2. Супервайзер ограничился командой агентов, которые были набраны и обучены еще в период становления отдела продаж силами специалистов «ТелекомНовации». Его подход – «лучше брать качеством агентов, приносящих результат, чем количеством» эффективно работал непродолжительное время. Срок «жизни» большинства агентов по объективным причинам не превышает 6 месяцев. Уменьшение количества работающих агентов не является основанием снижения плановых показателей. В нашем примере супервайзер вынужденно перераспределял бремя выполнения планов на оставшихся агентов. В результате уровень недовольства агентов ежемесячным значительным увеличением индивидуальных планов и, как следствие, снижением заработной платы в виду невозможности их достижения, достигли критической точки, которая могла привести к распаду отдела продаж.
 
Результат взаимодействия. В рамках интенсивного взаимодействия с супервайзером и оценки результата его деятельности, специалистами «ТелекомНовации» было выявлено, что настоящая причина в снижении отклика на вакансию агента по продажам и неспособности супервайзера решить на практике задачу, которая выходила за рамки полученных им навыков по подбору и обучению персонала. В рамках удаленного сопровождения были внесены корректировки в речевой модуль при приглашении на собеседовании. Организовали активный найм соискателей в «местах скопления молодежи». Провели дни открытых дверей оператора, начали проводить семинары по базовому курсу предпринимательства и руководителя среднего звена. В итоге на выходе получили необходимый приток кандидатов на позицию агента по продажам.
 
3. Отсутствие должного контроля со стороны руководства за деятельностью отдела продаж и незамедлительной реакции на снижение фактических показателей привлечения абонентов активным каналом. Ситуация усугублялась выполнением общего плана компании по приросту новых абонентов. В этой связи руководству оператора даже было выгодно снижение затрат на ФОТ отдела продаж – «не нашли, ничего и не получили». В отсутствии контроля над численностью агентов и результативностью их работы, супервайзеры перестали выполнять свои основные должностные обязанности, полностью сосредоточившись на личных продажах. Закономерный сезонный спад активности потенциальных абонентов в пассивном канале продаж обнажил всю проблему - немотивированный супервайзер, отсутствие агентов, а впереди серьезная и сложная задача "с нуля" нарастить команду агентов. Важно отметить, что поддерживать команду агентов и наращивать ее с нуля это разные по сложности и компетенции вещи.
 
Результат взаимодействия. Сотрудники «ТелекомНовации» осуществили анализ воронки продаж и рекрутинга, подготовили долгосрочный план, выставили ежедневные тренды по подбору агентов, выходу агентов «в поля» и количеству заявок на подключение в день. Сформировали тайм-планы супервайзеров на неделю вперёд и контролировали выполнение задач в режиме онлайн. В ежедневном формате проводили планерки, разбирали показатели за предыдущий день, вносили корректировки в работу супервайзеров. Совместно с супервайзерами проводили работу с агентами, которые вышли «в ноль». Принимали участие в обучении и наставничестве новых агентов. На выходе численность работающих агентов стабилизировалась, супервайзеры вернулись в рабочее русло.
 
4. Супервайзеры на практике не смогли повышать компетенции новых агентов по продажам до уровня «Наставник» и «Старший агент». В итоге сформировался дефицит кадрового резерва, приведший к снижению результативности прямых продаж.
 
Результат взаимодействия. Сотрудники «ТелекомНовации» выявили не соблюдение бизнес процесса обучения и наставничества агентов. Провели повторное обучение супервайзеров по теме «Наставничество». Применив в работе агентов диктофоны, совместно анализировали диалоги в полях и работу, как самих супервайзеров, так и потенциальных наставников. Провели обучение агентам по наставничеству, работе с мини-группой агентов и стажёров. Подготовили и провели мероприятия по повышению уровня лояльности агентов к компании. Организовывали «Cinema day» - совместный просмотр видеоматериалов на тему продаж, тренингов и семинаров по продажам с последующим обсуждением и разбором неясных моментов. Как результат, в течение трех недель «воспитали» пять наставников и двух старших агентов.
 
Можно приводить еще много разных примеров, но всех их объединяет одно: услуга «Удаленное сопровождение отдела продаж» - это интенсивная работа с руководителем отдела, супервайзерами, агентами и, при необходимости, с руководством оператора по изменению процессов в компании, которые негативно влияют на эффективность работы отдела продаж. Три месяца, на протяжении которых мы работаем с отделом продаж, позволяют уберечь супервайзера от невынужденных ошибок, подтянуть уровень его компетенций для эффективного выполнения возложенных на него обязанностей. Где-то обратить его внимание, или даже принять волевое решение о необходимости увеличить активность. Где-то методично помочь отделу продаж выстроить диалог с руководством компании, участвуя в совместных планерках и совещаниях. Реализовывать новые идеи, проводить совместный анализ конъюнктуры рынка, разрабатывать новые тарифные планы и инструменты для агентов прямых продаж, выстраивать стратегию работы с территорией и агентами.
 
Если у Вас остались вопросы или возникла необходимость изменений в работе существующего отдела продаж, компания «ТелекомНовация» открыта для взаимовыгодного сотрудничества.
 
• Звоните: +7(920)778-87-13
• Пишите: dir@tcnov.com
• Или заполните форму обратной связи, мы обязательно Вам перезвоним.
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты