Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

restrukКонкуренция на телекоммуникационном рынке растет с каждым годом. Один из путей увеличить конверсию входящих обращений потенциальных абонентов и сохранить лояльность действующих – это полностью соответствовать ожиданиям абонентов. Что для этого нужно? Клиентоориентированные специалисты с высоким уровнем мотивации, качественно выстроенные бизнес-процессы вкупе с их автоматизацией.
 
Контроль работы контакт - центра, основанный только на диагностике загрузки сотрудников, время ожидания абонента на линии, скорости обработки вызова являются необходимыми, но недостаточными средствами повышения эффективности работы отдела. Очень часто в погоне за увеличением показателей успешности бизнеса, руководство операторов упускают из вида необходимость воздействия на такие факторы, как:
- низкое качество обслуживания действующих абонентов (длительное решение запроса абонента, отсутствие возможности решения запроса абонента удаленно);
- клиентоориентированность (отсутствие приветливости и заинтересованности в голосе, низкий уровень речевых модулей у сотрудников);
- низкие показатели по количеству привлеченных абонентов в пассивном канале;
- высокий уровень оттока абонентов; - повышение профессиональной квалификации сотрудников.
 
Решение возможных вышеописанных проблем лежат в плоскости комплексного подхода и выстраивания структуры работы контактного центра.
 
В сегодняшнем обзоре актуальной бизнес информации нам бы хотелось рассказать о результатах недавно завершившейся реструктуризации call-центра одного из провайдеров Московской области и путей решения найденных несоответствий в его работе.
 
Работы в рамках оказания услуги «Реструктуризация отделов по работе с абонентами» предварял аудит call-центра, затронувший следующие направления его работы.
 
  • Оценка эффективности автоматизированной телефонной станции
Несоответствия: голосовое сообщение автоинтформатора осуществляется разными голосами, отсутствуют распределение по категориям обращений, статистические данных по пиковым загрузкам call-центра, информационные сообщения при ожидании абонента на линии.
 
Рекомендации:
 
1. Все информационные сообщения необходимо озвучить одним голосом, использую клиентоориентированные речевые модули.
 
Пример: Текущий речевой модуль: «В настоящий момент все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии или оставьте сообщение на автоответчике нажав 4 и мы вам перезвоним».
Рекомендуемый речевой модуль: Мы ценим ваше время и постоянно стараемся улучшить сервис нашего обслуживания. Обращаем ваше внимание, что вы можете оставить голосовое сообщение на автоответчик или заказать обратный звонок нажав цифру 4 и мы вам обязательно перезвоним.
 
2. Разработать информационные сообщения на период ожидания абонента на линии.
 
Пример: Обращаем ваше внимание, что временно приостановить пользование услугой, подключить дополнительные пакеты каналов, антивирус, воспользоваться услугой доверительный платеж вы можете в личном кабинете, используя ваш логин и пароль.
 
3. С целью выстраивания более эффективного графика работы сотрудников, настроить отчет по диагностики нагрузки call-центра.
 
4. Произвести технические работы с целью определения номера абонента при звонке в call-центр, что позволит сотруднику оперативно получить карточку абонента с указанием его данных, включая ФИО, баланса лицевого счета, информацию о возможной неисправности по его дому.
 
  • Оценка компетенций сотрудников call-центра и потенциала рынка труда.
Оценка компетенций осуществлялась по средствам аттестации, основными задачами которой были:
- оценка уровня знаний по продукту компании;
- оценка уровня знаний по продукту конкурентов;
- оценка понимания сотрудниками основных функций call-центра и собственных должностных обязанностей;
- оценка уровня лояльности сотрудника к компании;
- оценка уровня знаний по работе с клиентами.
 
Средний бал уровня компетенции сотрудников call-центра составил 57% (362 балла из 620) при стандартных нормативах 85%. По итогам аттестации руководству компании был представлен расширенный отчет по каждому из сотрудников отдела.
 
Пример: ФИО сотрудника. Отмечается высокий уровень ответственности к выполнению поставленных задач руководителем. Есть большое стремление к созданию структурности в работе и определению четких границ с точки зрения обслуживания клиентов компании. Имеет хороший потенциал для развития всех необходимых качеств руководителя. Имеет внутренние психологические барьеры в рамках признания себя как хорошего сотрудника.
 
Проведена оценка потенциала рынка труда, в рамках портрета кандидата:
- муж/жен 20-30 лет - проживающие в районах присутствия оператора;
- желаемый уровень дохода до 40 тыс. рублей;
- резюме размещено не более месяца назад;
- опыт работы в call-центре / обслуживании клиентов, телекоммуникационные компании.
 
gr rОптимальный уровень дохода сотрудника call-центра: 30 тысяч рублей на период испытательного срока и набора полного объема компетенций. После сдачи аттестации – 40 тысяч рублей.
 
Рекомендации по найму и адаптации персонала:
 
1. Для формирование потока соискателей на позицию менеджера call центра необходимо использовать активный прозвон резюме, социальные сети, рекомендации сотрудников других подразделений компании, взаимодействие с учебными заведениями и биржей труда, участие в ярмарках вакансий, специализированные сайты.
 
2. Проведение конкурсного отбора кандидатов с оценкой следующих навыков кандидатов: структурность мышления, креативность, коммуникабельность, уровень мотивации, лидерские качества, навыки работы с ПК и офисных программах.
 
3. Проведение обзорного дня. В рамках данного мероприятия основная цель погрузить кандидатов, которые прошли конкурс в основные функции работы сотрудника call-центра на практике.
 
4. Проведение адаптации сотрудника. В рамках адаптации сотрудника важно выстроить структурный обучающий процесс и этапы оценки уровня полученных знаний. Основные этапы адаптации: продукту компании, технология работы с клиентами, технология обслуживания абонентов, продукт конкурентов, технология работы с возражениями и трудными клиентами, технология сопровождения клиентов и повышения ARPU компании, технология удержания абонентов. После каждого обучающего этапа необходимо проводить оценку уровня знаний. Раз в 2-3 месяца проводить оценку остаточных знаний.
 
  • Оценка существующей системы мотивации.
Результат аудита - существующая система мотивации сотрудников call-центра является не эффективной с точки зрения ориентации сотрудников на продуктивное выполнение своих должностных обязанностей. Нет прямого отражения достижения общих целей call-центра и компании в целом в системе мотивации. При этом основными своими задачами сотрудники считают техническую поддержку абонентов.
 
Рекомендации:
 
Материальная мотивация сотрудника call-центра:
- гарантированное вознаграждение за работу с клиентами и выполнение задач в течение одной смены;
- гарантированное вознаграждение удаленную диагностику технических неисправностей;
- бонусная часть за выполнение соразмерно выполнения KPI;
- дополнительное вознаграждение за каждого привлеченного нового абонента в компанию из предоставленного списка на обзвон и/или разницу тарифных планов за увеличение ARPU.
 
KPI для бонусной части сотрудника call центра:
- коэффициент эффективности call–центра (отношение количества принятых звонков, к общему количеству поступивших в call–центр звонков);
- коэффициент выполнения установленного объема по удержанию абонентов на этапе (отношение фактически исполненного объема Услуг на расчетном этапе к установленному объему Услуг на этот этап);
- коэффициент индивидуального сопровождения группы клиентов (отношение фактически активного объема клиентов на расчетном этапе к установленному объему на этот этап), выплачивается раз в квартал;
- коэффициент выполнения установленного объема по привлечению новых абонентов на этапе (отношение фактически исполненного объема Услуг на расчетном этапе к установленному объему Услуг на этот этап);
- коэффициент выполнения задач смены (обзвон действующих абонентов (контроль качества), обзвон абонентов, которые не внесли абонентскую плату, обзвон бывших абонентов компании и т.д.).
 
  • Оценка степени выполнения основных функциональных обязанностей call-центра.
1. Повышения среднего ARPU компании. Потенциал для увеличения финансового потока компании является работа с выделенными сегментами абонентов по повышению ARPU от 50 до 100 рублей. По итогам анализа распределения абонентов по тарифам, формируются списки для последующей работы. Дополнительная мотивация сотрудника call-центра за эту работу: - разница между тарифными планами.
 
2. Повышение конверсии во входящем потоке. Внедрить в работу реестр потенциальных клиентов и включить в функциональные обязанности сотрудников call-центра его ведение и работу с ним. Повысить уровень компетенции сотрудников call-центра в части обработки входящего потока потенциальных клиентов. Проводить в регулярном формате контроль качества обработки входящего потока потенциальных клиентов.
 
3. Сопровождение новых абонентов. Сформировать группы новых абонентов для обзвона подключенных в тот или иной месяц и закрепить каждый список за определенным сотрудником. Утвердить и внедрить систему мотивации для сотрудников call-центра за достижения определенных показателей по сохранению абонентов. Разработать инструменты и скрытые тарифные планы для повышения уровня лояльности для действующих абонентов компании.
 
4. Удержание абонентов. Сформировать группы неактивных абонентов (которые не пользуются услугами компании 2-3 месяца) для обзвона и закрепить каждый список за определенным сотрудником для дальнейшей проработки. Утвердить и внедрить систему мотивации для сотрудников call-центра за возврат должников в компанию. Автоматически формировать группы абонентов, которые просрочили дату внесения оплаты более чем на 5 дней, и закрепить каждый список за определенным сотрудником для дальнейшей проработки.
 
В данном материале мы привели только основные моменты и точки роста, отраженные в гораздо более объемном отчете аудита call-центра оператора связи. По итогам аудита руководство компании заказчика приняло решения о дальнейшей совместной работе в рамках сотрудничества по «Реструктуризации отделов по работе с абонентами».
 
 
На протяжении последующих трех недель специалистами «ТелекомНовации» реализованы следующие изменения в деятельности существующего call-центра:
  • разработка и практическое внедрение речевых модулей по работе call-центра;
  • сотрудники прошли курс обучения, получив компетенции и инструменты для эффективной работы с входящим потоком, с возражениями и внутренними барьерами абонентов, для профилактики оттока и сопровождению новых абонентов, для работы с явным и скрытым оттоком, для повышения среднего ARPU и уровня лояльности абонентов к бренду компании, для работы с «трудными» абонентами;
  • руководитель отдела прошел курс повышения квалификации по подбору и адаптации персонала, повышению квалификации существующего персонала, планированию и контролю работы call-центра. Получил инструменты быстрого формирования потока кандидатов и эффективное внедрение их в работу;
  • сформирован поток соискателей и проведен конкурсный отбор на позицию менеджера контакт центра, по итогам которого был отобран кандидат;
  • разработан полный пакет документации для административного контроля, планирования, ведения отчетности, подбора и обучения персонала, наставничества и работы с клиентами в рамках основных функциональных обязанностей контакт центра;
  • разработана и внедрена система мотивации контакт центра отражающие интересы руководства;
  • внесены корректировки в работы автоматизированной телефонной станции компании;
  • сформированы идеи для развития корпоративной культуры и дополнительной мотивации сотрудников контакт центра для дальнейшего внедрения руководителем;
  • разработана стратегия работы и увеличения дальнейшей эффективности контакт центра.
 
На текущий момент call-центр находиться в процессе закрепления полученных навыков на практике и осваивания выявленного потенциала повышения финансового потока компании. В рамках совместных работы был выявлен потенциал увеличения общего финансового потока компании на 6% и разработаны все необходимые инструменты для его реализации в ближайшие 3-4 месяца.
 
В завершении хочется отметить. Увеличения эффективности в работе того или иного структурного подразделения компании всегда связанно с изменениями в сознании сотрудников, процессах и подходах в работе с абонентами и не редко в обновлении коллектива. Безусловно, все эти процессы вызывают порой сопротивления сотрудников, и только совместная работа и доверие позволяют на выходе получить достойный результат.
 
Если в процессе прочтения данного материала у вас остались вопросы или сформировалась потребность изменений в функционирование call-центра вашей компании, звоните: +7(920)778-87-13, пишите: dir@tcnov.com , или заполните форму обратной связи, мы обязательно Вам перезвоним.
 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты