Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

АОМатериал сегодняшнего обзора посвящен основным направлениям работы отдела абонентского обслуживания.

Ни для кого не секрет, что силами сотрудников абонентского отдела можно не только осуществлять сопровождение действующих абонентов оператора и обрабатывать входящий поток обращений потенциальных абонентов. В зону их ответственности входит решение таких острых вопросов как удержание абонентов, профилактика оттока, повышение среднего ARPU компании, профилактика и предотвращение дебиторской задолженности (для операторов с кредитной системой списания денежных средств или предоставляющих услугу КТВ).

Зачастую на практике мы видим несколько факторов, которые влияют на стагнацию абонентской базы и среднего ARPU компании:

 

  • Не эффективная обработка входящего потока обращений потенциальных клиентов.

В этом случае, как правило, сотрудники абонентского отдела обладают низкими компетенциями ведения переговоров, отработки возражений и внутренних барьеров клиентов. Например, встречаются сотрудники, которые убеждены, что чем дешевле тарифный план у клиента, тем выгоднее будет для него, тем лояльней он будет к компании. Иногда это приводит к обратному эффекту.

 

Из практики:

На просьбу абонента о консультации по выбору оптимального для него тарифа, менеджер незамедлительно ориентировал клиента на выгодный, по его мнению, тарифный план в соотношении цена-скорость. При этом не уточнил, сколько ПК у абонента, как давно установили Wi-Fi роутер и насколько активным пользователем является клиент и его близкие. По факту оказалось, что у абонента устаревший Wi-Fi роутер, имеется 2 ПК и 1 планшет, все члены его семьи, и он сам активно пользуются услугами интернета. В итоге это привело к тому, что абоненту не хватило скорости интернета, и не смотря на устаревший Wi-Fi роутер, он обвинил компанию в предоставлении некачественных услуг и через два месяца отключился. Компания понесла убытки.

 

Или не ведется полный учет клиентов, которые обратились с запросами: «Расскажите про ваши тарифные планы», «Хочу подключиться, рассматриваю сейчас варианты подключения нового провайдера» и после полученной консультации не оставили заявление на подключение. По статистике таких клиентов 20-30% из числа обративших с подобными запросами в компанию. Если осуществлять учет данных клиентов, и впоследствии организовать их обзвон, используя технологию работы с клиентами и алгоритма работы с возражениями, можно спрогнозировать, что из общей массы подобных клиентов 40-50% будут подключены в ближайшее время, а остальные, благодаря методичной работе отдела прямых продаж «доработаны» в ближайшее 3-4 месяца.

 

  • Не ведется работа с действующими абонентами в рамках профилактики (предотвращения) оттока.

Очевидно, что подключившиеся абоненты как минимум 6 месяцев находятся в зоне риска на отток (не корректно подобранный тариф, отсутствие привычного сервиса, не стабильная работа оборудования и прочее). Несмотря на понимание, многие операторы, в том числе и крупные не уделяют этому направлению должного внимания. Не создаются необходимые инструменты для работы абонентского отдела с действующими абонентами в рамках стимулирования своевременности внесения абонентской платы и повышения уровня лояльности абонентов к бренду компании. На практике можно часто встретить такие инструменты стимулирования своевременности платежа как предоставления скидки на абонентскую плату при внесении авансовых платежей на 6 или 12 месяцев. Как следствие, это приводит к уменьшению выручки компании, хотя конъюнктура рынка у большинства операторов позволяет применять более дешевые или бесплатные инструменты для стимулирования авансовых платежей.

 

  • Не ведется работа в направлении повышения среднего ARPU компании.

Практически у каждого оператора есть такие группы абонентов, которые пользуются моно услугой или подключены к архивным тарифным планам с низкими скоростными характеристиками, что делает их менее устойчивыми к предложениям конкурентов. Методичная работа в направлении до продаж и/или переводу абонентов на актуальные конкурентно способные тарифы позволяет не только увеличить средний «срок жизни» абонента, но и зачастую повысить средний ARPU компании от 40 до 100 рублей (в зависимости от конъюнктуры рынка).

 

  • Не осуществляются в полном объеме мероприятия по работе с дебиторской задолженностью.

В нашей практике встречаются операторы, которые имеют кредитную систему списания абонентской платы. Данный подход способствует генерации дебиторской задолженности за счет потери оперативности выявления скрытого оттока, дополнительной нагрузки на абонентский отдел и call-центр, низкого знания абонентов о такой услуге, как «Доверительный платеж». Операторы, которые имеют не управляемую сеть КТВ, так же сталкиваются с проблемами управления дебиторской задолженностью из за отсутствия структурно выстроенного процесса работы с дебиторами и отсутствия необходимого уровня компетенции сотрудников абонентского отдела, что приводит в итоге к потери доли рынка.

Не исключением стал абонентский отдел оператора «Завод РТА», где мы продолжили сотрудничество в рамках реализации проекта «Реструктуризация отделов по работе с абонентами». О постановки отдела прямых продаж в данной компании мы писали в материале «Как создать отдел продаж? Реальный кейс постановки прямых продаж у оператора «Завод РТА», г. Междуреченск».

 

При первичной оценке были выявлены следующие точки роста работы абонентского отдела:

- отсутствие необходимой компетенции сотрудников абонентского отдела в части знания продукта конкурентов, эффективной работы с входящим потоком потенциальных клиентов, знания методик работы с возражениями и внутренними барьерами клиентов, работы с «трудными» клиентами, клиентоориентированности подхода в обслуживании клиентов;
- наличие кредитной системы списания денежных средств;
- отсутствие эффективных процессов для подбора и адаптации новых сотрудников, контроля и повышения квалификации существующих сотрудников абонентского отдела;
- наличие фокуса только на привлечение и обслуживания действующих абонентов;
- отсутствие системной работы с дебиторской задолженностью;
- отсутствие процессов работы по профилактике оттока, повышения ARPU компании и системной работы по удержанию абонентов;
- наличие системы мотивации абонентского отдела, которая прямо не отражает основных целей работы абонентского отдела – увеличение абонентской базы компании за счет удержания, привлечения абонентов и клиентоориентированного подхода в обслуживании.

По итогам первого этапа «Аудит абонентского отдела», была сформирована программа обучения сотрудников абонентского отдела и программа индивидуального коучинга руководителя абонентского отдела.

Несмотря на длительность цикла обучения и индивидуальность подхода, всегда возникает трудность в организации процесса обучения. В таких структурах как абонентский отдел, call-центр, служба технической поддержки, нет возможности собрать всех сотрудников для полноценного погружения в обучающий процесс. Нам приходилось делить сотрудников на две группы и вести одно и то же обучение два раза. Конечно, это не могло не отразиться на эмоциональном состоянии сотрудников. Мало того что они на момент обучения имели дополнительную рабочую нагрузку из-за снижения численности сотрудников в офисе, так еще и объем материала необходимый для усвоения был для них не привычно велик, так как подобного рода обучение им ни кто и ни когда не проводил. Надо отметить, что сотрудники абонентского отдела компании «Завод РТА» смогли превзойти все ожидания руководителя проекта и достичь общих показателей на аттестации – 76% при норме в 85%. Рассчитываем, что вся та структура и процессы работы, которые были выстроены и определены в работе абонентского отдела, благодаря полученным компетенциям и знаниям, будут реализованы в полном объеме».

 

НачальникЗолотарева Оксана, руководитель абонентского отдела компании «Завод РТА»: Весной этого года ситуация в абонентском отделе нашей компании сложилась довольно таки непростая. Буквально в течение 2 месяцев 3 ведущих менеджера ушли в декретный отпуск. Длительное время не могли подобрать специалистов в отдел абонентского обслуживания, с соответствующим уровнем квалификации, с определенными профессиональными качествами. Недоработка по обучению и сопровождению вновь принятых сотрудников сказалась на качестве обслуживания клиентов. Я как руководитель отдела видела, что существуют определенные пробелы в знаниях, в частности в технологии удержания абонентов, работе с возражениями. Также, не все сотрудники имели четкое представление о конкурентах. Назрела необходимость в грамотном обучении менеджеров отдела.

В это время у нас работала компания «Телекомновация» по созданию отдела прямых продаж. Сотрудники вновь созданного отдела с помощью специалистов «Телекомновации» уже тогда показывали отличные результаты - количество новых абонентов увеличилось в разы! Я обратилась к нашему Генеральному директору Костенко Вадиму Сергеевичу с просьбой о привлечении специалистов компании «Телекомновация» и для обучения нашего отдела, посчитав, что именно специалисты, владеющие знаниями в сфере телекоммуникационных услуг и построения сервиса, смогут дать необходимые знания.

Обучение было построено в несколько этапов. Все было логично и понятно. В процессе обучения отрабатывали только что полученные знания на практике в ролевках Клиент – Менеджер. Полученные знания конспектировали. По каждому этапу проходил итоговый тест. Я вместе с менеджерами отдела приняла активное участие в обучении. От сотрудников никакого сопротивления, негатива я не встречала. Все приветствовали повышение уровня своих знаний и навыков!! Поскольку я сама проходила обучение, то для меня больше всего запомнилась практика проведения собеседования на этапе обучения рекрутингу. В таком формате, в каком было предложено проводить интервью с соискателями, я никогда не работала. Это было новым для меня, интересным, и как оказалось, результативным: я подобрала в отдел нового менеджера. Насколько новый специалист будет соответствовать нашему темпу работы – покажет время. Но я обязательно буду в дальнейшем следовать рекомендациям, данным мне специалистами Телекомновации.

Сейчас мы начали активно работать на предупреждение оттока, звоним абонентам, недавно подключившимся к нашим услугам, начали работать на сопровождение клиентов. Я слышу, как мои сотрудники осуществляют поэтапную продажу услуг, применяют полученные речевые модули на практике во время общения с клиентом, и это, безусловно, отличный показатель результата прошедшего обучения. В дальнейшем, мы с помощью полученных знаний, речевых модулей будем повышать эффективность работы с абонентами. В ближайшее время начнем работать по повышению ARPU. Усилим работу с оттоком абонентов, введем регулярную отчетность и обязательно бросим все силы на предупреждение ухода абонентов. Планируем снижение оттока, сохранение и увеличение абонентской базы. Кроме того нашими сотрудниками был получен алгоритм работы с дебиторской задолженностью, осознаны этапы этой работы. Будем применять полученные знания в работе на практике.

Впечатления от обучения, от уровня компетенции и квалификации сотрудников компании Телекомновация остались самые положительные. Спасибо специалистам Телекомновации за проделанную работу! Контакт – центр, абонентский отдел, техническая служба, каждый из них важное звено в цепочки общения с абонентом.

 

Мы предлагаем проект по реструктуризации отделов, работающих с абонентами, которая позволит не просто хорошо обслуживать абонентов, но и привлекать новых, предупреждать некоторые причины оттока и работать над повышением среднего ARPU компании.

Оставить свои вопросы или заказать услугу оценки потенциала повышения эффективности работы абонентского отдела, вы можете, заполнив ниже приведенную форму обратной связи.

 

Бесплатно мы подпишем вас на наш электронный журнал. В любой момент вы сможете отменить это действие. 

 

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты