Работаем с провайдерами услуг Интернет и КТВ по всей России и странам СНГ. +7 (800) 600-82-08  Email: team@tc-nov.ru   

cdnВ этом выпуске рассылки мы хотим затронуть тему специализированных курсов для операторов связи и поделиться с вами мнениями представителей провайдеров, которые стали участниками первых курсов по управлению оттоком в марте 2016 года.

Начнем с того, что любому провайдеру всегда хочется в разы увеличивать показатели компании, но очевидно, что всему есть предел. В бизнесе наступает ситуация, когда привычные методы привлечения абонентов перестают приносить такой же рост, который был раньше.

В целом это нормальная ситуация – все отрасли на этапе зрелости снижают показатели прироста, потому что любой рост возможен в силу внешних возможностей. В данном случае это новые абоненты. Но когда рынок поделен, то своя доля забирается легко, но вот прирастить её – сложная задача.

И из этой ситуации есть несколько выходов. Например, покупать конкурентов. Так поступают федеральные операторы. В этом случае они действительно имеют возможность кратно наращивать базу, но это требует доступа к колоссальным финансовым источникам.

Но есть и альтернативный путь – вкладывать в своих сотрудников. Тогда пускай медленно, но верно, за счёт более квалифицированной команды оператор начинает "подбирать" абонентов, упущенных конкурентами. Но это в том случае, если конкуренты пассивны, а так как они тоже думают над ростом эффективности, то со временем восстанавливается паритет и нужно делать следующий шаг. 

Если оператор решает двигаться по варианту роста квалификации команды, перед ним неизбежно встаёт вопрос: где взять специализированные решения для подготовки специалистов в сфере управления оттоком?

Чем плохи универсальные курсы по удержанию клиентов

По запросу «удержание абонентов» даже в интернете мало толковых материалов, которые бы оператор связи мог сразу применить в своей работе. Если же расширить поиск до фразы «удержание клиентов», то уже будет гораздо больше предложений, в том числе и учебных программ.

Но! Отрасль отрасли рознь. Как обычно, дьявол скрывается в мелочах.

Ведь те показатели, которые считаются допустимыми у интернет-провайдеров, для других отраслей будет катастрофой или несбыточной мечтой и наоборот.  Возьмите, например, процент оттока у провайдеров и мобильных операторов. Или такую причину оттока как «переезд вне зоны охвата», которая для провайдера – неуправляемая причина и не подлежит удержанию, а для сотового оператора её просто не существует.  

Верно и обратное, нельзя напрямую рассчитывать на те же показатели, что и в других отраслях.

Можно использовать какие-то универсальные методики, конечно, но тогда доводить их «до цифр» придется опять же самостоятельно. Справятся ли с этим сотрудники, в какие сроки это будет адаптировано? Будет ли проведено сравнения с другими компаниями-провайдерами?

Поэтому мы задумывали свой тренинговый центр как место, где можем собрать и обобщить весь накопленный в разных регионах у разных операторов связи опыт, чтобы провайдеры видели конкретные работающие методики и, что очень важно, их плановую эффективность, влияние на экономику компании.

Возможно, вам покажется странным, но показатели оттока, активных продаж физлицам или юрлицам очень похожи в разных регионах от Смоленска до Дальнего Востока. Видимо, всё дело в том, что именно поведение потребителей определяет границы деятельности компании, и чем более насыщенный рынок, тем большее внимание требуется мелочам.

Особенности курсов по управлению оттоком для провайдеров

vse vmesteНа прошлый курс по управлению оттоком к нам приехали представители 6 разных операторов связи. Это успешные компании в своих регионах: ближнее и дальнее Подмосковье, Челябинская область, Белгородская область. Но, как ни странно, такая банальная вещь как управление оттоком у них не была решена системно.

Среди причин участия в нашем тренинге по управлению оттоком участники отмечали такие:

  • удержанием абонентов просто не занимались – не отслеживали отток и не проводили работу,
  • управлением оттоком занимались, но руководство не было довольно результатами;
  • ситуацией занимались и результаты были не плохие, но хотелось понять можно ли сделать ещё лучше то, что уже есть – а ведь очень сложно это увидеть изнутри без внешнего взгляда.

Работа на курсе среди таких же компаний-провайдеров помогает взглянуть на ситуацию не как на уникальную, а как на типовую, обменяться мнениями о том, кто что пробовал, какие результаты получил. В этом курс аналогичен форуму операторов связи или узкоспециализированной «тусовке».

Кроме того, дополнительно участники курсов получают:

  • стадийный алгоритм работы с оттоком, проверенный разными операторами,
  • границы показателей его снижения в разрезе причин,
  • возможность спроектировать блоки работы с оттоком применительно к своей компании, выполняя практические задания на данных собственной компании,
  • коллективно обсудить с коллегами способы удержания для вскрытия недостатков,
  • модерацию всех процессов от тренера-эксперта.

Такой подход делает общую картину удержания абонентов для провайдера ясной и понятной, а подходы к управлению оттоком – системными.

Что сказали клиенты после участия в курсах

Чтобы не быть голословными, приведем некоторые отзывы наших слушателей:

anna turaeva

Анна Тураева, 
заместитель генерального директора интернет-провайдера "Вермонт"

«У меня масса впечатлений, целый день делюсь с коллегами по работе. Хочется быстрее применить на практике полученные знания. Я думаю, что по длительности курсы были идеальны. 4 дня – это максимум, так как уже в конце тяжело было усваивать информацию. А так всё было супер! В процессе курса мы обменивались опытом и идеями с коллегами, которые принимали участие в семинаре, и это, несомненно, бесценно. Практическая часть курса дает возможность самой поучаствовать и понять, как работает вся система». 

 
tatyana voronova

Татьяна Воронова, 
руководитель отдела маркетинга ООО «ИНКО-Телеком»

«Обучение мне понравилось актуальностью темы, как говорится "в яблочко". Особенно здорово было, что все это было практически применимо. В плане улучшений я думаю, что возможно изначальные отчетные данные по оттоку можно было бы заполнить заранее, чтобы больше времени уделить финальному отчету, а так же обсуждению улучшений бизнес-процессов и мотивации сотрудников. Я надеюсь, что мы даже сможем поделиться с Вами нашими успехами и сложностями, чтобы это поспособствовало развитию данного тренинга».

 
maria konova

Мария Конова, 
ООО «ИНКО-Телеком»

«На курсах все понравилось. Я посмотрела на компанию с другой стороны! Для меня самое главное – это классификатор расширенный, понятие оттока и правильное выяснение причины. С понедельника начнем плодотворную работу с внедрением всех знаний в наш коллектив и работу! По окончанию курсов мне было бы интересно получить печатный материал с основными идеями курсов. В целом, все очень хорошо и, главное, понятно. Спасибо Вам огромное за этот бесценный опыт!»

 
vadim

Вадим Кочнев, 
специалист службы сервиса абонентов оператора "АВК-ВЕЛЛКОМ"

«Огромнейшее спасибо Вам! В компании сегодня с успехом отчитался, руководство довольно результатами отчета, задачу по планированию и разработке нашей системы поставил себе сам, по итогу скину результат для ознакомления и посильных корректив. В ближайшее время вооружу сотрудницу модулями и рычагами воздействия на категории классификатора. Классификатор раздувать до подробных причин не планируем, рассматривать по пунктам будем лишь управляемую часть для применения правильных методов воздействия. Еще раз отмечу, что руководство очень положительно оценивает результаты Ваших трудов и сил, вложенных в нас за эти дни, а также заинтересовано в тренинге по работе с юрлицами».

 
Участница курсов по оттоку Ольга Алексеева

Ольга Алексеева,  
провайдер «Инсит»

«Тренинг оставил хорошее впечатление. То, на что в текучке на рабочем месте не удавалось выделить время и внимание, тут разложилось по полочкам и однозначно будет внедрено в работу. Думаю курс полноценный, хочется еще каких-то идей по поводу удержания клиентов и оттягивания их у конкурента, но полагаю, что это тема большая, маркетинговая и на неё требуется отдельный семинар».

 
 
 
 
Следующий тренинг по управлению оттоком для провайдеров пройдет с 11 по 14 апреля в Москве. Присоединяйтесь к нашей группе!

podpiska

Kn rass Podp
 Полученные данные будут использованы только для отправки информационных материалов в сфере телекоммуникационных услуг.
Отменить подписку можно в любой момент. 
 
YuoTube
 
  
YuoTube

Sam_000

Budget_s

Debet_s

Sam_111

Sam_222

Sam_333

Sam_444

Sam_555

 

Свяжитесь с нами!

Специалисты компании ТЕЛЕКОМНОВАЦИЯ готовы проконсультировать вас по любому вопросу:

+7 (920)778-87-13

Наши клиенты