Речевые модули для работы с абонентами: что в них должно быть для успешной продажи услуг оператора связи
В этой статье мы расскажем о методике построения речевых модулей, которую мы применяем на практике и отрабатываем с участниками наших курсов по организации прямых продаж физическим лицам.
Структура речевого модуля для работы с абонентами соответствует 5 этапам прямых продаж:
- Приветствие,
- Выявление потребности,
- Презентация,
- Работа с возражениями,
- Завершение сделки.
Как показывает практика, слабые места речевых модулей провайдеров – выявление потребностей клиентов и работа с возражениями и внутренними барьерами клиентов.
Выявление потребностей при прямых продажах услуг провайдера
Выявлению реальных потребностей клиента редко уделяют достаточно внимания. Готовиться к этой части диалога нужно, в первую очередь, прорабатывая все преимущества компании.
Составьте список всех преимуществ вашей компании, отличающих ее от конкурентов. Определите преимущества компании, подготовьте аргументы. Во время диалога менеджер должен учитывать, с кем разговаривает: с новым или текущим клиентом, и использовать разные подходы для привлечения клиента или удержания существующего.
Например, для привлечения нового клиента можно использовать такие варианты преимуществ:
- роутер в подарок,
- бесплатная компьютерная помощь,
- новое оборудование на доме,
- телевидение,
- соотношение цены-качества услуги.
Также необходимо обратить внимание, что клиенты принимают решение о подключении или дополнительном подключении услуг компании, только когда видят выгоду для себя. Поэтому каждое из преимуществ компании необходимо проверить на формальное или фактическое для самого клиента, и в дальнейшей презентации использовать только фактические преимущества.
Формальное преимущество – это преимущество компании, которое может быть совершенно неважно для клиента. Например, круглосуточная техническая поддержка может быть фактическим преимуществом для клиента, который с предыдущим оператором страдал от долгого решения технических проблем. И формальным (неважным) преимуществом для абонента, который с такими проблемами не сталкивался и считает, что их не должно быть в принципе.
Выясняются все эти моменты в беседе при помощи прописанных скриптов. Весь этот процесс выявления важно прописать в речевом модуле.
Итак, этапы работы над выяснением потребностей:
- Прописываем преимущества компании.
- Составляем блоки вопросов под каждое преимущество. Вопросы должны быть нацелены на выяснение у клиента, каким для него станет наше преимущество – формальным или фактическим.
- В беседе проверяем каждое преимущество, выясняя, какое для клиента будет фактическим, и подводя к тому, чтобы он сам дал ему положительную оценку. («Вместо вашего старого роутера мы бесплатно дадим вам новый. Как вы считаете, это здорово?»)
Пример из практики: выявление потребности для преимущества «бесплатная компьютерная помощь».
- Как часто вы сталкиваетесь с проблемами вирусов или переустановкой операционной системы? (1-2 раза в год)
- А как обычно вы справляетесь с этим, вызываете специалиста или же самостоятельно решаете? (обращаюсь к специалистам)
- Я правильно понимаю, что вызов специалиста обычно обходиться вам в районе 1000-1500 рублей? (примерно так)
- Значит, в год вы примерно тратите до 3000 рублей на решение данных проблем? (да)
- Наша компания предлагает …
Далее идет актуализированная презентация услуги, которая опирается на выявленную потребность абонента.
По такому же принципу прописываются речевые модули под каждое преимущество. И по каждому фактическому для абонента преимуществу важно добиться в диалоге положительной оценки клиентом.
Речевые модули по работе с абонентами на входящем потоке
Речевые модули, построенные на выяснении формальных и фактических преимуществ, эффективны и при работе в пассивном канале – на входящем потоке. Обычно менеджеры по работе с абонентами провайдера просто консультируют обратившегося потенциального клиента по интересующему его тарифу.
Вместо этого можно перехватить инициативу, выявить его потребности и сориентировать человека на нужный тарифный план. Ведь если мы оставим выбор за абонентом, он может выбрать тарифный план, который не будет удовлетворять его потребности, например, ему не хватит скорости. Так вы получите недовольного клиента, который вероятно в скором времени отключится от оператора.
Доработка речевых модулей, исходя из возражений клиентов
Создание блоков речевых модулей для каждого преимущества компании – это еще не все. На следующем этапе разработки речевых модулей важно доработать их, исходя из возражений абонентов.
Протестируйте разработанные блоки для каждого преимущества в работе менеджеров колл-центра и соберите реальные возражения клиентов.
Структура работы с возражениями состоит из нескольких шагов:
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию).
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь собственное мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» («нет» и «но» употреблять нельзя).
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник.
Шаг 4. Работайте с внутренними убеждениями. Подвергайте их сомнению с помощью формирующих вопросов, контрпримеров, утрирования, создания метафор и другими путями.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами.
Шаг 6. Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории оппонента.
Шаг 7. Завершение и выход.
После такой доработки речевые модули готовы для работы с абонентами.
Такие речевые модули для работы с абонентами мы применяем на проектах по организации прямых продаж для провайдеров, а также прорабатываем с участниками корпоративных и сборных тренингов по продажам физлицам.
